MIT의 최근 연구에 따르면, 기업 80%가 원격 또는 하이브리드 근무 직원을 모니터링하는 것으로 나타났다. 전용 소프트웨어를 활용하면 온라인 활동, 위치, 심지어 키 입력과 의사소통 시 어조까지 추적할 수 있다. 문제는 이런 감시가 종종 직원 모르게 이뤄진다는 점이다.

가트너의 HR 자문 그룹 부사장 브렌트 캐셀은 “신뢰가 무너졌다. 현재 직원의 약 52%만이 자신의 기업을 신뢰하고 있으며, 고용주의 63%만이 직원들을 신뢰하는 상황이다. 결국 이는 대립 구도로 이어지고 있다”라고 지적했다.

가트너는 직원의 71%가 디지털로 모니터링되고 있다고 추정한다. 이는 1년 전보다 30% 증가한 수치다. 캐셀에 따르면, 사실 원격 직원 모니터링 시장은 “빠르게 수십억 달러 규모로 성장하고 있다.”

화상회의 솔루션 업체 아울랩스(Owl Labs) 2024년 조사에 따르면, 응답자 46%가 고용주가 직원 추적 소프트웨어를 도입하거나 활용을 늘렸다고 답했다. 대표적인 이유는 사무실 복귀만으로는 효과적이지 않기 때문이다. 많은 관리자가 직원들에게 강제적으로 출근을 요구하는 것에 부담을 느끼고 있으며, 직원 또한 자신이 가장 생산적으로 일할 수 있는 환경에서 근무할 수 있는 유연성을 원하고 있다.

아울랩스 CEO 프랭크 바이샤우프트는 “직원 모니터링과 추적의 가장 큰 단점은 직원 신뢰를 떨어뜨린다는 점이다. 관리자과 직원 간 권력 관계가 급격하게 변하고 있다. 현재 직원의 92%가 ‘지지적 관리 문화’를 급여만큼이나 중요하게 여긴다. 2025년에는 ‘그린 플래그 보스(Green Flag Boss)’가 핵심 채용 요소로 자리 잡을 것이며, 이는 기업이 인재 유지를 위해 관리 역량 강화에 더욱 집중해야 한다는 압박으로 이어질 것이다”라고 말했다.

특히 Z세대 직원에게는 부실한 관리자 소셜미디어에서 부정적인 여론으로 퍼질 수 있다. 바이샤우프트는 미국 직원의 34%, 특히 Z세대 직원의 48%가 직장에 대한 불만을 소셜미디어에 게시한 적 있다고 답했다.

익스프레스VPN(ExpressVPN)의 최근 보고서에 따르면, 고용주의 74%가 온라인 모니터링 툴을 도입한 것으로 나타났다. 또한 67%는 얼굴 인식이나 지문 등 생체 인식 기술을 활용해 직원 근무 여부를 확인하고 있다. 이 수치는 2022년 뉴욕타임스 조사 결과와도 비슷하다. 당시 조사에 따르면, 미국 10대 민간 기업 중 8곳이 직원 생산성을 추적하고 있으며, 종종 실시간으로 추적하는 것으로 나타났다.

기업 관리자는 여전히 직원을 신뢰하는 데 모니터링 시스템에 의존하고 있다. 가트너의 가장 최근 데이터에 따르면, 직원들이 모니터링 없이도 업무를 완수할 것이라고 신뢰한다고 답한 HR 리더는 42%에 그쳤다.

캐셀은 자신의 자녀가 다니는 중학교에서 학생들의 태블릿 화면을 교사가 실시간으로 모니터링할 수 있도록 한다고 설명했다. “7~8학년 학생들을 감시하는 방식이 대기업에서 성인 직원을 관리하는 데 사용된다는 점이 흥미롭다. 전문 직종의 성인을 아이들과 똑같이 대하는 것은 어딘가 부자연스럽게 느껴진다”라고 언급했다.

하지만 캐셀을 비롯한 여러 전문가는 모니터링 증가 자체는 그리 놀라운 일이 아니라고 말한다.

가트너 수석 애널리스트 헬렌 포이트뱅은 “리더와 관리자는 직원이 어디에서 근무하든 생산성을 유지하는지 확인하고 싶어 한다”라고 말했다.

직원 스트레스 증가시키는 모니터링

지속적인 모니터링은 직원의 스트레스를 가중한다. 익스프레스VPN이 미국 내 고용주 1,500명과 직원 1,500명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 24%의 직원이 ‘게으르게 보이지 않기 위해’ 휴식 시간을 줄이고 있으며, 32%는 더 빠르게 일해야 한다는 압박을 느끼고 있다. 이에 대한 대응으로 16%는 불필요한 앱을 실행해 생산성을 가장하고, 15%는 이메일을 예약 발송하며, 12%는 모니터링을 피하기 위한 우회 도구를 사용하고 있었다. 또한 직원 49%는 감시가 강화될 경우 퇴사를 고려하겠다고 답했으며, 24%는 감시를 피할 수 있다면 급여 삭감도 감수할 의향이 있다고 밝혔다.

익스프레스VPN의 디지털 개인정호 보호 전문가 로렌 헨드리 파슨스는 “감시는 효율성을 높이는 해결책처럼 보일 수 있지만, 실제로는 직장에서의 신뢰와 사기를 분명히 약화하고 있다. 기업이 점점 더 침해적인 감시 도구를 도입할수록, 직원의 충성도와 복지를 잃을 위험이 커진다”라고 경고했다.

익스프레스VPN 설문조사에 따르면, 전자적 감시, 물리적 감시, AI 기반 추적 도구의 사용이 크게 증가한 것으로 나타났다.

• 온라인 추적 도구 : 74%의 기업이 직원의 웹 브라우징 기록을 저장(62%)하고, 화면을 실시간으로 모니터링(59%)하는 소프트웨어를 사용하고 있다.
• 물리적 감시 : 75%의 기업이 사무실에서 직원들을 감시하며, 이 중 69%는 영상 감시 시스템, 58%는 생체 인식 출입 통제 시스템을 활용하고 있다.
• AI 기반 생산성 측정 : 61%의 기업이 AI를 활용해 직원의 성과를 평가하고 있다.

직원 모니터링이 투명하게 공유되지 않을 경우 직원 신뢰가 약화할 수 있다. 이는 단순히 직원 유지율에 영향을 미치는 것을 넘어 생산성에도 부정적인 영향을 준다. 가트너 조사에 따르면, 신뢰 수준이 낮은 기업에서는 직원의 17%만이 새로운 아이디어를 관리자에게 제안하는 반면, 신뢰 수준이 높은 기업에서는 그 비율이 70%에 달한다.

또한 가트너의 2022년 조사에 따르면, 코로나19 팬데믹 이후 대기업이 직원 추적 도구를 사용하는 비율이 2배 증가한 것으로 나타났다.

생산성 저해하는 모니터링

미국 애리조나 주립대학교에서 조직 및 행동 윤리를 연구하는 데이비드 웰시는 직원을 과도하게 감시하면 오히려 규칙을 어길 가능성이 높아질 수 있다며 “지나친 감시는 직원에게 자신의 행동을 통제할 수 없다고 느끼게 하며, 이는 반발심을 키워 규칙 위반으로 이어질 수 있다”라고 지적했다.

예를 들어, 사무실 복귀가 강제된 직원 중 상당수가 몇 시간만 출근한 후 집으로 돌아가 업무를 한다고 인정했다. 출근 기록을 남기기 위해 사원증을 찍고, 사무실에서 커피 한 잔을 마시며 잠깐 모습을 비춘 뒤 집에서 일을 이어가는 방식이다. 이른바 ‘커피 배지(Coffee Badge)’라 불리는 이 현상은 아울랩스가 미국 내 정규직 근로자 2,000명을 대상으로 실시한 설문조사에서 확인됐다.

웰시는 “기업이 직원을 공정하게 대하고 모니터링의 목적을 명확하게 설명하면, 이에 부정적으로 반응할 가능성이 낮아진다”라고 설명했다. 모니터링이 생산성 저하나 이탈 문제를 일으키지 않도록 하려면 “기업은 공정성과 신뢰를 기반으로 직원에게 자율권을 제공하는 데 집중해야 한다”라고 웰시는 강조했다.

아울랩스 조사에 따르면 직원의 86%는 기업이 모니터링 관행을 법적으로 공개해야 한다고 생각하는 것으로 나타났다. 2024년 직원 설문조사에서는 유연한 근무 시간(28%)을 의료 혜택(29%)만큼이나 중요하게 여긴다고 응답해, 자율성이 점점 더 중요한 요소로 자리 잡고 있음을 보여줬다. 바이샤우프트는 “강한 관리자-직원 관계가 인재 유지와 직원 참여도를 높이는 핵심 요소”라고 강조했다.

익스프레스VPN(ExpressVPN)에 따르면, 고용주의 86%는 직원 감시 관행을 공개하고 있지만, 이는 직원의 불안을 해소하는 데 큰 도움이 되지 못하고 있다. 설문조사에서 직원의 77% 이상은 기업이 모든 형태의 모니터링을 법적으로 공개해야 한다고 생각했으며, 78%는 연방 및 주 정부 차원의 더욱 강력한 규제가 필요하다고 답했다.

익스프레스VPN의 파슨스는 “직원은 책임, 투명성, 그리고 개인정보 보호에 대한 존중을 요구한다. 기업은 감시와 자율성 사이에서 균형을 맞춰야 하며, 그렇지 않으면 기업의 성공을 이끄는 핵심 인재를 잃을 수 있다”라고 말했다.

원격 근무가 생산성을 낮춘다는 오해와 달리, 가트너 연구에 따르면 유연한 근무 옵션을 가진 직원의 55%가 높은 성과를 내고 있는 반면, 사무실 근무자 중에서는 그 비율이 36%에 불과한 것으로 나타났다.

직원 모니터링 기술은 데이터를 수집해 인사이트와 보고서를 생성하지만, ‘생산성’을 측정하는 것은 복잡하며 맥락에 따라 달라진다. 가트너는 이런 도구가 업무에 소비한 시간을 주로 추적하지만, 이는 실제 성과를 정확히 반영하지 못하는 경우가 많다고 지적했다. 그러나 적절하게 활용된다면, 이러한 기술이 직원 경험을 향상하고 생산성을 높이는 데 기여할 수도 있다.

직원을 올바르게 모니터링하는 방법

캐셀은 모니터링 자체가 나쁜 것만은 아니라고 말했다. “기업이 어떤 데이터를 수집하는지, 그 목적이 무엇인지, 그리고 직원에게 어떻게 도움이 되는지 투명하게 공유한다면 대부분 직원은 이를 보다 수용적으로 받아들일 것”이라고 설명했다.

이어 “핵심은 신뢰다. 기업은 모니터링의 목적과 혜택을 명확하게 설명함으로써 직원의 신뢰를 얻어야 한다. 올바르게 시행된다면 직원이 이를 완전히 환영하지는 않더라도, 적어도 더 편안하게 받아들일 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

예를 들어, 트럭 운전사들은 시간 관리 준수, 사고 기록, 그리고 운전자 안전을 보장하기 위해 정기적인 모니터링을 받는다. 캐셀은 사무직 근무자도 모니터링의 혜택을 받을 수 있다고 설명했다. 업무 마감 기한을 준수하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있기 때문이다.

직원 경험 플랫폼인 마이크로소프트 비바(Microsoft Viva)는 기업이 직원 참여도, 웰빙, 학습, 생산성을 향상하도록 돕기 위해 설계됐다. 캐셀은 기업이 직원의 업무를 추적하면서도 생산성 향상에 도움을 주는 팁을 제공하고, 이를 징벌적 목적으로 사용하지 않는다면, 직원이 수용할 가능성이 더 높다고 설명했다.

많은 직원이 자신의 모니터링 데이터가 어떻게 활용되는지 제대로 알지 못한다고 느낀다. 가트너에 따르면, 직원 41%가 데이터 수집에 대한 어떠한 설명도 듣지 못했다고 답했다. 관련 정보가 공유된다 하더라도 명확성이 부족한 경우가 많다. 어떤 데이터를 왜 수집하며, 누가 접근할 수 있는지를 투명하게 공개하면 신뢰를 구축하고 직원의 참여도를 높이는 데 도움이 될 수 있을 것이다.

가트너는 모니터링을 성공적으로 도입하려면 HR 리더가 역할별로 맞춤형 커뮤니케이션을 제공하고 지역적 차이를 고려하며, 개별 관리자를 적극적으로 참여시켜야 한다고 조언했다.

성과 모니터링 자체는 새로운 개념이 아니지만, 하이브리드 근무 확산으로 인해 윤리적 문제에 대한 우려가 커지고 있다. 부적절하게 운영될 경우, 직장 문화를 해칠 위험이 있고 유해한 근무 환경을 초래할 수도 있다.

캐셀은 “기업이 직원이 신뢰를 얻기 위해서는 기업이 먼저 직원을 신뢰해야 한다. 이를 실현하는 한 가지 방법은 무엇을, 왜 하는지, 그리고 그것이 직원에게 어떤 이점을 주는지 명확히 설명하는 것이다. 이런 방식으로 접근하면 직원이 완전히 만족하지는 않더라도, 최소한 이전보다 더 수용적인 태도를 보이는 경향이 있다”라고 강조했다.
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