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세일즈포스 CEO 베니오프 “아이언맨의 자비스는 현실이 된다”

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AI 에이전트는 생산성을 높이는 것 이상으로, 고객 상호 작용과 비즈니스 운영을 근본적으로 재편하고 있다. 신뢰와 정확성 측면에서 아직 해결해야 할 과제가 남아 있지만, 세일즈포스 CEO 마크 베니오프에 따르면 세계는 마침내 영화 ‘마이너리티 리포트’와 ‘아이언맨’ 같은 미래가 실현될 새로운 기술 시대를 맞이하고 있다.

최근 파운드리의 ‘투데이 인 테크(Today In Tech)에서 다양한 IT 주제에 의견을 피력한 베니오프는 AI 에이전트를 단순한 생성형 AI와 구별하며, 에이전트를 원시 AI의 잠재력을 실제 비즈니스 가치로 전환하는 “마법의 레이어”라고 표현했다. 또한 지금까지의 AI 도구에는 없었던 맥락, 개성, 심층적 데이터 인식 역량을 바탕으로 작업을 처리하는 에이전트의 능력을 강조했다.

대화의 주요 주제는 AI 에이전트였다. AI로 구동되는 소프트웨어 프로그램인 AI 에이전트는 비즈니스 과제나 목표를 달성하기 위해 사람이나 시스템과 상호작용하며, 종종 자율적으로 결정을 내리고 행동을 취할 수 있다.

“많은 사람들이 AI 에이전트를 생각할 때 영화 의 자비스를 떠올리는데, 바로 그게 우리가 원하는 것이다. 사람을 위해 모든 일을 해주는 개인 비서가 필요하다.” – 세일즈포스 CEO 마크 베니오프

베니오프는 영화 에 등장하는 한 장면을 언급했다. 미래의 의류 매장에 들어서면 홀로그램이 고객의 이름을 불러서 접대하고, 과거 구매했던 제품을 바탕으로 의류를 추천한다. 베니오프는 현재 AI 기술이 아직 그 정도에는 미치지 못하지만 그런 방향으로 나아가고 있음은 확실하다고 말했다.

베니오프는 미래의 의류 매장이 어떻게 될지 이미 알고 있다며 “많은 사람들이 AI 에이전트를 생각할 때 영화 의 자비스를 떠올리는데, 바로 그게 우리가 원하는 것이다. 사람을 위해 모든 일을 해주는 개인 비서가 필요하다.”라고 말했다.

챗GPT, 그록, 제미나이 같은 생성형 AI 도구는 “인상적”이지만, 여전히 실수를 한다. 베니오프는 앞으로 더 많은 데이터와 컨텍스트를 확보하면 계속 개선될 것이라고 내다봤다.

생성형 AI와 AI 에이전트에 대한 세일즈포스의 미래 전략

세일즈포스는 “아인슈타인 1 플랫폼”이라는 전략을 통해 AI를 CRM 제품 생태계에 깊이 통합했다. 또한, 기업이 영업, 서비스, 마케팅, 상거래 등 다양한 기능에 자율적인 AI 에이전트를 생성하고 배포하는 플랫폼인 에이전트포스(Agentforce)도 제공한다.

세일즈포스는 또한 애플리케이션 안에서 지능형 어시스턴트 역할을 하는 아인슈타인 GPT와 아인슈타인 코파일럿 형태로 생성형 AI를 플랫폼에 통합했다. 이들은 이메일이나 고객 응답을 초안 작성하고, 사례 이력을 요약하고, CRM 기록을 자동으로 채우고, 기업의 지식과 데이터를 활용해 내부 직원의 질문에 답한다.

베니오프는 싱가포르 항공과 같은 세일즈포스 고객을 예로 들며, AI 에이전트가 기업 데이터를 기반으로 계층화되면 인간과 AI가 함께 작동하는 하이브리드 고객 지원 서비스가 전반적으로 더 나은 경험을 제공할 수 있다고 말했다.

예를 들어, 고객이 “델타 항공의 뉴욕행 비행기를 예약해 줘”라고 말하면, AI 에이전트는 승객의 일정표를 확인하고 항공편을 검색한 후 회원 번호로 예약을 완료한다. 이후 고객은 이메일로 확정된 일정표를 받는다. 단 한 번의 클릭도 개입하지 않는다.

베니오프는 또한 연례행사 드림포스 이후 개최한 해커톤과 고객 서비스 개선 및 비용 절감을 위해 5가지 AI 에이전트 사용례를 개발한 미국 플로리다의 주택 건설업체 레나 코프(Lennar Corp.)를 언급했다. 또한 디즈니의 사례를 들어, 직원이 수많은 제품을 이해해서 고객과 대화하고 완벽한 복합 서비스를 제안해야 한다면 너무나 어려울 것이라고 말했다. 디즈니는 직원의 방대한 생태계 이해를 돕고, 고객 경험을 실시간으로 개인화하며, 수리 중인 놀이기구를 피해 고객을 다른 경로로 안내하는 등 다양한 방식으로 AI 에이전트를 활용하고 있다.

또한, 세일즈포스 AI 에이전트로 기존 구매 내역에 기반한 제품을 추천하고 소매 분야에서 실시간 상호작용을 강화하는 액세서리 업체 판도라 주얼리의 사례도 소개했다.

데이터 보안 및 신뢰는 여전히 과제

AI 에이전트는 강력하지만, 개인 정보 보호, 데이터 보안 및 신뢰와 같은 문제는 여전히 해결해야 할 과제로 남아 있다.

AI 에이전트를 위험을 동반한, 아직 실험 단계에 있는 기술로 간주하는 기업이 많지만, 새로운 효율성을 창출하기 위해 AI 에이전트를 빠르게 도입하려는 기업도 있다. 자율형 AI 에이전트 도입이 급증하면서 취약점을 노려 악용하려는 공격자 양상도 드러나고 있다.

베니오프는 세일즈포스의 AI 에이전트는 엄격한 보안 및 데이터 공유 규칙에 따라 운영되므로 각 사용자가 허용한 정보에만 액세스한다고 밝혔다. 생성형 AI 도구는 플랫폼에 직접 내장되어 있기 때문에 데이터와 메타데이터를 모두 이해해 은행이나 항공사와 같은 민감한 산업에 필수적인 정확하고 안전하며 규정을 준수하는 응답을 보장한다.

베니오프에 따르면 세일즈포스의 AI 기술의 정확도가 현재 약 85%라고 밝혔다. 현재의 에이전트형 AI는 완벽하지는 않지만, 차세대 “다중 감각” 모델이 바꿀 수도 있다.

한편, 마이크로소프트 코파일럿과 같은 초기 생성형 AI 도구가 기업에서 과대 평가되었다고 인정했지만, 커서(Cursor)나 서프 라이더(Surf Rider)와 같은 새로운 도구는 이전 모델을 능가하고 있다고 말했다. 또한 오픈소스 AI, MoE(Mixture of Experts) 같은 비용 절약형 혁신을 호평하고, 딥시크 같은 새로운 대안을 지지한다고 밝혔다.

대다수 현재 대형 언어 모델(LLM) 기반 생성형 AI 도구는 텍스트의 패턴을 기반으로 다음 단어를 예측하는 정도에 불과한다. 그러나 인간이 과거의 경험과 주변의 모든 것(시각, 청각, 촉각)을 활용하는 것과 마찬가지로, 차세대 AI는 메타데이터, 과거의 경험, AI 모델과 공유된 정보 또는 다중 감각 입력을 고려할 수 있게 될 것이다.

의료 분야에서도 부상하는 생성형 AI

의료 부문에서 생성형 AI는 방대한 병력과 진단 테스트에 거의 즉시 액세스하므로 더욱 완전한 환자 진단을 지원하고 서비스를 개선할 것으로 기대된다. 환자 역시 스스로의 상황을 잘 대변할 수 있게 된다.

지난해 9월, 베니오프는 아킬레스건이 파열되어 수술을 고민했다. 그러나 생성형 AI의 조언을 받아 토니 로빈스의 저서 에서 영감을 받은 자가 재생 접근법을 선택했다. 6개월 후 아킬레스건은 완전히 회복되었다. 베니오프는 현재 보호대 없이 걷고 있다며, 주치의도 놀라움을 표했다고 말했다.

이어서 “만약 에이전트가 실질적으로 사용자를 안내하고 올바른 결정을 내리면서 다음 단계를 안내한다면 어떨까? 암 환자가 화학요법 같은 힘든 치료를 받는 동안 24시간 돌봄을 받을 수 있다면 엄청난 변화가 있을 것”이라고 밝혔다.

전문의의 접근이 제한된 도서 지역에서는 생성형 AI가 정형외과 의사 등을 보좌해 수술이나 재생 치료와 같은 치료에 대해 더 나은 데이터 기반의 결정을 내릴 수 있도록 도울 수 있다. 하지만 이 기술의 능력은 아직 제한적이다. 차세대 AI인 “다중 감각 모델”이 등장하기 전까지는 이 기술은 계속해서 유용하지만 “완벽하지는 않을 것”이라고 베니오프는 말했다.

생성형 AI인력

최근 몇 년 동안 IT 업계를 극한으로 몰아붙인 주제는 AI로 인한 인력 감소다. 기술이 작업을 자동화하는 능력이 향상됨에 따라 인간 직원이 대체될 것이라는 두려움이 분명 존재한다..

인터뷰를 진행한 쇼는 베니오프가 월 스트리트 저널에 기고한 칼럼을 언급했다. 모건 스탠리의 보고서에 따르면 AI 발전으로 인건비, 사무실 공간 및 간접비가 크게 감소해 기업이 20~50%의 비용을 절감했다.

베니오프 역시 현실을 직시해야 한다며, AI로 인한 고용 문제를 직접적으로 논의하지 않는 것은 큰 실수라고 지적했다. 인간이 수행하던 일부 역할을 AI가 대체하고 있다는 것이 현재 단계에서 일어나는 일이다. 베니오프는 상황에 따라 많은 것을 조정하고, 실제로 일어나는 일을 잘 파악해야 한다고 말했다.

“교육이 핵심이다. 사람들이 잘 훈련받고 교육받아 재교육을 받을 수 있도록 해야 한다” – 세일즈포스 CEO 마크 베니오프

또한, 해고가 없을 것이라고 약속만 하지 말고, 직원 재교육에 투자해야 한다고 기업에 당부했다. 세일즈포스는 재교육에 투자하고 있지만, 공립 교육의 발전을 돕는 기업의 책임의 중요성도 강조했다. 베니오프는 “말만 해서는 안 된다. 기업은 교육 자금을 지원해야 한다”라고 말했다.

베니오프는 교육이 핵심이라며 최대 자금 지원 대상으로 샌프란시스코와 오클랜드 주의 공립 학교를 꼽았다. 특히 지난 20년간의 재교육 투자를 언급하며 많은 사람이 좋은 교육과 훈련을 받을 수 있어야 하고, 많은 기업이 교육 문제를 고민해야 한다고 주장했다.

규모는 크지만 베니오프는 아직도 세일즈포스를 새로운 기술에 집중하고 비전, 가치, 혁신을 추구하는 신생업체로 보고 있다. IDG 창립자 팻 맥거번 같은 엔젤 투자자의 지원을 받아 사업을 시작한 초창기 시절, 그리고 IDG DEMO와 같은 업계 행사가 회사 설립에 미친 영향을 회상했다. 당시 DEMO 행사에서 많은 주목을 받았던 혁신 제품으로는 세일즈포스.com, 티보(TiVo), VM웨어, 에버노트(Evernote), 이트레이드(E*Trade), 웹엑스(WebEx), 퓨전io(Fusion-io) 등이 있다.

베니오프는 “세일즈포스는 자금 조달이 매우 어려운 극히 불리한 환경에서 시작했다. 그래서 모든 자금을 민간에서 조달해야만 했다. 벤처 전문 캐피탈이 세일즈포스에 투자할 생각조차 하지 않았기 때문에 팻 맥거번과 같은 사람들이 기술 투자 분야의 엔젤 투자자가 된 것은 정말 놀라운 일”이라고 회상했다.
dl-itworldkorea@foundryco.com

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