디지털 트랜스포메이션이 가속화하면서 고객 경험은 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다. 고객은 더 개인화되고 빠르며, 채널 간 단절 없는 경험을 기대하고 있으며, 기업은 방대한 콘텐츠와 데이터, 다양한 접점을 효율적으로 운영해야 하는 과제에 직면해 있다. 특히 생성형 AI의 확산은 고객 경험 전략의 패러다임을 변화시키며 경험 설계와 운영 방식 전반에 새로운 가능성을 제시하고 있다.

이러한 흐름 속에서 오픈텍스트는 오픈텍스트 서밋 코리아 2025(OpenText Summit Korea 2025)에서 ‘생성형 AI를 활용한 고객 경험 향상 방안’을 주제로 AI 기반 통합 고객 경험 전략을 소개했다. 발표를 맡은 조재원 위원은 고객 여정 전반에 생성형 AI를 적용해 콘텐츠 생산성과 경험의 일관성을 동시에 확보하는 방안을 제시하며, AI가 고객 경험 혁신의 주요 동력으로 작용하고 있다고 설명했다.

조 위원은 현재 기업이 직면한 고객 경험의 핵심 과제로 콘텐츠의 폭증과 운영 복잡성을 언급했다. 웹, 모바일, 이메일, 메시징 등 다양한 채널에서 대규모 콘텐츠가 생성되고 있지만, 이를 효과적으로 검색하고 재사용하거나 개인화하지 못할 경우 고객 경험은 오히려 단절되고 비효율적으로 변할 수 있다는 설명이다. 또한 고객 경험의 문제는 콘텐츠 부족이 아니라 콘텐츠 활용 방식에서 비롯되는 경우가 많다고 짚었다.

오픈텍스트는 이러한 문제에 대응하기 위해 익스피리언스 클라우드(Experience Cloud)를 중심으로 고객 여정 데이터, 콘텐츠, 커뮤니케이션을 하나의 플랫폼에서 통합 관리하는 전략을 제시했다. 생성형 AI는 고객 인지부터 고려, 구매, 유지, 옹호에 이르는 전 단계에서 개인화된 경험을 제공하며, 콘텐츠 작성과 이미지 생성, 자산 검색과 재사용을 자동화해 고객 접점 전반의 운영 효율을 높인다.

익스피리언스 클라우드는 웹과 모바일 경험 관리, 디지털 자산 관리, 고객 커뮤니케이션, 옴니채널 메시징과 팩스를 하나로 연결해 글로벌 고객 경험 운영을 지원한다. AI는 방대한 디지털 자산을 자동으로 분류하고 검색 정확도를 높여, 대규모 콘텐츠 라이브러리에서도 필요한 정보를 신속하게 활용할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 마케팅과 커뮤니케이션 조직은 콘텐츠 제작과 배포에 소요되는 시간을 줄이고, 전략 수립과 고객 분석에 더 많은 역량을 투입할 수 있다.

오픈텍스트는 실제 적용례를 통해 AI 기반 고객 경험 플랫폼의 효과도 소개했다. 콘텐츠 워크플로우 속도는 최대 83%까지 개선됐으며, 수십만 개에 이르는 디지털 자산을 체계적으로 관리해 재사용률을 높였다. 또한 수만 시간 규모의 비즈니스 및 IT 운영 시간을 절감하고, 다국어 웹사이트와 글로벌 커뮤니케이션 환경을 안정적으로 운영함으로써 대규모 글로벌 조직의 고객 경험 품질을 향상시켰다.

조재원 위원은 생성형 AI가 고객 경험 자동화에 그치지 않고 경험의 질을 한 단계 끌어올리는 역할을 한다고 설명했다. AI는 고객 행동과 데이터를 기반으로 콘텐츠의 적합성과 가독성을 분석하고, 고객 상황에 맞는 메시지를 실시간으로 추천해 보다 정교한 개인화 경험을 가능하게 한다. 이를 통해 기업은 모든 고객 접점에서 일관되고 신뢰할 수 있는 브랜드 경험을 제공할 수 있다는 설명이다.

조 위원은 “생성형 AI는 고객 경험을 더 빠르고 효율적으로 만드는 도구를 넘어, 고객을 이해하고 관계를 설계하는 방식 자체를 변화시키고 있다”라며 “오픈텍스트는 AI와 데이터를 기반으로 기업이 고객과 지속적으로 연결될 수 있는 통합 고객 경험 환경을 제공해 나갈 것”이라고 전했다.
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