가상 비서의 문제는 너무 많은 것이 필요하다는 점이다.

특히 무엇을 해야 하는지 정확히 알려줘야 한다. 가상 비서는 인간의 명시적 지시가 있을 때까지 아무것도 하지 않고 기다리기만 때문이다. 주도적으로 행동하지 않는다. 게으르기 짝이 없다.

공상과학 작가, 기술 업계 애널리스트, 미래학자 등은 그동안 진짜 AI가 등장하면 컴퓨터 비서가 사람의 명령을 거침없이 수행할 것이라고 예측하고 약속해 왔다.

이런 AI를 에이전트 AI, 또는 능동적 AI라고 한다.

명시적인 지시 없이도 우리를 대신해 일을 처리하는 가상 비서는 과연 어디에 있을까?

오늘날 대부분의 에이전트 AI 또는 능동적 AI는 머신러닝, 센서 데이터, 사용자 행동 분석을 활용해 자율적으로 작동하는 엔터프라이즈 애플리케이션에서 찾아볼 수 있다.

• 존스 홉킨스 병원은 실시간 데이터를 분석해 건강 위기를 예측해 최소 6시간 전에 직원들에게 경고를 보낸다.
• 무드트레이너(MoodTrainer)라는 모바일 앱은 위치 데이터와 행동 모니터링을 사용해 외로움이나 스트레스 패턴이 나타날 때 인지 행동 치료 연습을 트리거한다.
• 몽키런(MonkeyLearn)은 채팅 로그에서 좌절감을 감지해 상담원이 공감 기반 솔루션으로 개입하도록 유도한다.
• 워킹그리드(Workgrid)라는 도구는 AI를 사용해 네트워크 상태를 모니터링하고 사용량이 적은 시간대에 자동으로 연결 문제를 해결하거나 업데이트를 예약한다.
• 시멘스(Siemens)에서는 기계의 진동 및 온도 데이터를 사용해 고장 전에 수리를 예약함으로써 수리 비용과 고비용의 다운타임을 절감한다.
• HR 도구인 패러독스 AI(Paradox AI)는 채용 담당자의 개입 없이도 채용 예정자의 지원서를 스캔하고 면접 일정을 잡고 후속 연락을 보낸다.

기업용 애플리케이션을 위한 사전 예방적 기능이 점점 더 많이 등장하고 있다. 하지만 이러한 기능은 직원보다는 기업에 더 많은 혜택을 제공한다.

개별 사용자와 직원 개개인의 역량을 강화하는 것은 어떨까? 증강된 커넥티드 워크포스 개념은 어떨까?

오해하지 말자. 에이전트 AI는 13년 동안 주류 개인 비서에 존재해 왔다.

구글은 2012년 안드로이드 4.1 젤리빈의 일부로 구글 나우 어시스턴트를 출시했다. 이 기능은 이메일, 위치, 검색 기록 분석을 통해 사용자의 요구를 예측해 상황 인식 지원의 선구적인 역할을 했다. 항공편 업데이트, 교통 상황에 최적화된 출퇴근 시간, 위치 기반 작업 또는 예약 알림과 같은 실시간 여행 알림을 제공했다. (구글은 2019년에 구글 나우를 중단하고 일부 기능을 구글 어시스턴트로 통합했다.)

지금까지의 다른 어시스턴트는 능동적인 기능이 제한적이다. 애플의 시리는 알림을 자동으로 요약하고 상황에 맞는 조치를 제안하는 AI 기반 ‘프로액티브 인텔리전스’ 기능을 갖추고 있다. 아마존의 알렉사는 ‘잠재 목표’를 통해 사용자의 의도를 예측하고 스마트 홈 기기를 자율적으로 관리한다.

이러한 어시스턴트의 능동적 기능은 대부분 눈에 띄지 않고 인식되지 않으며, 심지어 사용되지도 않는데, 그 이유는 어시스턴트의 업무가 지루하고 불필요하며 별것 아닌 작업으로 제한되는 경우가 많기 때문이다.

예상치 못한 신생업체 등장

올해 CES에서 가장 잘 시연된 스마트 글래스 제품은 할리데이 스마트 글래스였다.

489달러짜리 이 안경(3월 출시 예정)은 여러 가지 면에서 대부분의 경쟁 제품과 다르며 잠재적으로 더 우수할 수도 있다. 하나는 음성 및 터치 컨트롤을 통해 안경을 사용할 수 있지만, 손가락에 착용하는 옵션 링을 통해 제어 기능을 확장하고 향상시킬 수 있다는 점이다. (이 아이디어가 엉뚱하게 들린다면 애플의 미래 스마트 글래스도 같은 기능을 할 수 있다는 것을 알아야 한다. 적어도 애플은 그 방향을 제시하는 특허를 많이 보유하고 있다).

또 다른 차별화 요소는 라이트 엔진을 통해 시각적 피드백을 특수 렌즈에 투사하는 대신 사용자가 고개를 살짝 들면 전자 장치가 눈에 직접 빛을 비춘다는 점이다. 이 방식은 비용과 무게를 낮추고 밝은 햇빛 아래에서 시인성을 향상시킨다고 회사 측은 설명한다.

마지막으로, 이 안경에는 카메라가 없다.

카메라가 없다는 것은 프라이버시를 우선시한다는 뜻이라고 생각할 수도 있다. 그러나 마이크로 사용자의 소리를 들을 수는 있다. 일반적으로 할리데이 글래스는 항상 모든 것을 듣는다. 청취한 내용을 AI 분석과 위치 및 기타 데이터를 결합해 다양한 방식으로 도움을 제공할 수 있는 방법을 알아낸다. 할리데이는 이 구독 기반 기능을 ‘프로액티브 AI’라고 부르며, 사용자의 능력을 개인적으로 강력하게 향상한다고 설명한다.

사용자의 대화를 들으면서 대화 상대방의 주장을 ‘팩트 체크’해 허위 사실에 이의를 제기하는 텍스트를 보여줄 수도 있다. 관용구를 해석하고, 문화적 차이를 설명하고, 회의 내용을 요약하고, 실행 항목을 나열할 수 있다. 상대방이 나와 다른 언어를 사용하면 안경이 상대방의 말을 내 언어로 번역해준다. 재생 중인 음악의 가사를 보여주기도 한다.

‘프로액티브 AI’ 구독은 도보 길 안내, 텔레프롬프터 기능, 소셜 환경에서의 대화 시작 등 오디오로 트리거되지 않는 다른 기능도 제공한다. 그리고 능동형 AI를 발전시키는 회사는 할리데이뿐만이 아니다.

구글은 전화에 집중

2018년 구글 I/O 개발자 컨퍼런스에서 발표된 구글 듀플렉스는 전화를 걸어 예약, 일정 예약, 업무 시간 확인 등을 할 수 있는 구글 어시스턴트의 AI 기능이다.

최근 서치 랩에서는 “내게 물어봐(Ask for me)”라는 기능으로 듀플렉스 기능을 확장했다. 사업체에 전화를 걸어 직원과 대화한 다음 말한 내용을 보고해 정보를 찾아주는 실험적인 도구다. (현재 구글 서치 랩에 동의한 사용자를 대상으로 서비스 중이다. 구글은 현재 미국 내 자동차 수리점과 네일 살롱에만 전화를 걸 수 있지만, 향후 다른 업종과 국가가 추가될 예정이라고 밝혔다.)

이 기능은 검색 결과에 카드로 표시된다. 사용자가 세부 사항(차종, 네일샵 문제 등)을 입력하면 구글 AI가 전화를 걸어 자연어 음성 기술을 사용해 사용자의 답변을 얻을 수 있는 질문을 하고, 그 결과는 SMS나 이메일을 통해 전달된다.

능동적 AI : 무엇이 옳을까?

기술 업계에서는 사람을 AI로 대체하는 것은 좋지 않다. AI와 협력해 사람을 강화하는 것이 더 나은 방법이라는 말은 이제 진부한 표현이 되었다.

검색이나 전화를 통해 정보를 찾고, 필요한 정보를 알려주고, 모국어가 무엇인지에 관계없이 타인의 말을 이해하고 학습하는, 사람을 대신해-사람의 명시적 사전 허가 없이- 행동하는 AI는 리드 호프먼이 “슈퍼 에이전시”라고 부르는 놀라운 비전을 실현할 수 있는 놀라운 존재이다. 호프만은 동명의 저서에서 AI가 포괄적으로 개발될 경우 인간의 능력과 잠재력을 향상해 사람에게 힘을 실어주는 혁신적 힘이라는 낙관적인 비전을 제시한다.

어쩌면 이러한 미래 비전이 애플, 구글, 메타가 아닌 신생업체에서 나오는 이유를 능동적인 AI가 이해할 수 있을지도 모르겠다.
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