캐피털 원은 자동차 구매와 같이 어렵고 복잡한 구매 결정을 내리는 고객을 돕기 위해 AI 에이전트를 출시했다. 새로운 챗봇인 챗 컨시어지(Chat Concierge)는 차량 조사, 시승 예약, 금융 옵션 탐색 등 모든 분야에서 고객을 지원한다. 생성형 AI 기반 어시스턴트는 캐피털 원의 여러 AI 프로젝트 중 하나로, 대리점을 방문하지 않고도 온라인으로 기본적인 질문에 답변함으로써 자동차 구매 과정을 간소화한다. 그런 다음 기존 온라인 서비스로 안내한다.

참고로, 자동차 대출은 캐피털 원에서 가장 비중이 적은 대출 사업이지만, 750억 달러 규모로 전체 사업의 약 28%를 차지하고 있다.

챗 컨시어지는 고객 서비스 챗봇으로 분류할 수 있다. 생성형 AI 자동화 도구로, 간단한 사용자 질문을 처리할 수 있다. 이 새로운 서비스는 캐피털 원의 자체 연구 결과와 대조적이다. 이 연구에 따르면, 자동차 구매자들은 초기 단계의 과정을 간소화하기 위해 디지털 도구를 사용하더라도 대면 딜러 경험을 중요하게 여긴다. 보고서에 따르면, 자동차 구매자의 88%가 자동차 구매 과정의 절반 이상을 직접 수행하고 있으며, 구매자의 60%는 영업 담당자가 신뢰에 기여한다고 응답했다.

보고서는 “자동차 구매자의 딜러에 대한 신뢰는 구매 과정의 투명성에 대한 주요 지표이다. 구매의 핵심 요소를 완료하기 위해 디지털 도구를 사용할 수 있는 경우에도 마찬가지이다”라고 결론 내렸다.

자체 보고서의 결과에도 불구하고 캐피털 원의 금융 서비스 부문 사장 산지브 야즈닉은 챗 컨시어지가 자동차 구매의 미래를 주도할 것이라고 말했다. 야즈닉은 발표문을 통해 “캐피털 원은 자체적으로 개발한 AI 도구를 활용해 개인화되고 효율적이며 투명한 인터랙션을 제공해 자동차 구매 방식을 재창조하고 자동차 업계 고객 경험의 새로운 기준을 세울 것”이라고 강조했다.

캐피털 원의 AI 어시스턴트는 기업이 AI 에이전트를 배치해 초급 직원들이 주로 수행하는 작업을 처리하거나 고위급 직원의 업무 효율성을 높이는 데 활용하는 것과 같은 맥락에 있다.

가장 단순한 의미에서 AI 에이전트는 독립적으로 동작해 작업을 완료할 수 있는 전통적인 소프트웨어 애플리케이션과 LLM의 조합이다. 가장 기본적인 AI 에이전트에는 오픈AI의 챗GPT, 마이크로소프트의 코파일럿, 구글 바드와 같은 챗봇이 포함된다. 이들은 다양한 주제에 대한 사용자의 질문에 답변할 수 있다. AI 에이전트는 키워드 매칭을 사용하는 이메일 스팸 탐지기와 같은 스팸 필터 역할을 할 수도 있다. 또한, 환경 조건에 따라 온도를 높이거나 낮추는 규칙을 따르는 온도 조절기 같은 스마트 기기도 있다.

AI 기반 에이전트가 발전함에 따라 초기 챗봇이 제공할 수 있었던 것보다 더 개인화되고 효과적인 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 은행은 생성형 AI 도구를 사용해 복잡한 문제를 해결하고 효율성에 대한 새로운 기준을 설정하고 있다. 뉴욕 시립대학교(CUNY) 전문 연구 대학원의 데이터 과학 학과장인 아서 오코너에 따르면, AI 어시스턴트는 고객 데이터를 활용해 연중무휴 24시간 지원을 제공하고, 한 번에 수천 건의 문의를 처리한다.

오코너는 “흥미로운 발전 중 하나는 감정 인식(ER)이다. 이 새로운 기술은 챗봇이 고객의 감정을 감지하고 이에 대응할 수 있게 함으로써 보다 공감적이고 효과적인 응대를 가능하게 하고, 따라서 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있다”라고 설명했다.

지난 달, 구글 딥마인드는 프로젝트 아스트라를 발표했다. 이 프로젝트는 텍스트, 이미지, 비디오, 오디오 입력을 처리할 수 있는 범용 AI 어시스턴트를 개발하는 것을 목표로 한다. 프로젝트 아스트라의 핵심 기능은 멀티모달 기능으로, 사용자는 말하기, 이미지 표시, 비디오 공유 등 다양한 방법으로 참여할 수 있다. 어시스턴트는 과거 대화의 세부 사항을 기억하고 구글 검색, 지도, 렌즈와 같은 도구를 활용해 정보에 입각한 답변을 제공할 수 있다.

미 공군은 최근에 NIPRGPT라는 챗봇을 실험적으로 도입해 군인이 인간과 같은 대화를 통해 서신 작성, 배경 자료 준비, 코딩 지원 등 다양한 작업을 수행할 수 있도록 할 것이라고 발표했다.

많은 AI 에이전트가 사용자가 인식하지 못하는 새 기존 소프트웨어 애플리케이션에 통합될 것이다. 예를 들어, 구글 지도 내비게이션은 교통 정보와 예측 조건을 결합한 인공지능 모델을 사용해 운전자에게 최적의 경로를 제공한다. 애플의 시리, 아마존의 알렉사, 구글 어시스턴트와 같은 가상 개인 비서는 에이전트를 사용해 사용자의 요구를 예측한다.

또한 과거 경험을 바탕으로 성능을 향상시킬 수 있을 만큼 알고리즘이 정교한 학습 AI 에이전트도 있다. 이런 시스템에는 넷플릭스, 스포티파이, 유튜브에서 사용되는 사용자 추천 서비스가 포함되며, 모두 AI를 통해 사용자의 선호도를 학습한다.

캐피털 원의 챗 컨시어지는 인간의 추론을 모방하기 위해 협력하는 여러 AI 에이전트를 사용한다. 에이전트는 단순히 정보를 제공하는 대신 사용자의 요청에 따라 조치를 취한다. 에이전트는 자연어를 이해하고, 행동 계획을 세우고, 실수를 피하기 위해 이를 검증하며, 사용자에게 모든 것을 설명한다.

예를 들어, 구매자가 트럭 목록을 요청한 다음 가장 저렴한 옵션의 시승을 요청하면, 챗 컨시어지는 두 가지 요청을 원활하게 처리할 수 있다. 챗 컨시어지의 주요 역할은 다음과 같다.

• 자동차 구매자의 요구와 비즈니스 정책을 충족하는지 확인하기 위해 구매 계획을 시뮬레이션하고 검증한다.
• 자동차 구매자에게 모든 단계에 대한 명확하고 자연스러운 언어 설명을 생성해 전달한다.
• 자동차 구매자가 딜러의 웹사이트를 떠나지 않고도 금융 조건을 살펴볼 수 있도록 한다.
• 딜러 웹사이트, 내비게이터 플랫폼, CRM 앱을 통해 구매자를 딜러에게 직접 연결하고, 고객 정보를 딜러의 CRM에 통합한다.
• 캐피털 원의 상품과 캐피털 원 이외의 상품을 모두 원활하게 사용할 수 있다.

캐피털 원의 수석 과학자이자 엔터프라이즈 AI 책임자인 프렘 나타라잔은 “캐피털 원은 수백만 명의 고객에게 우수한 금융 서비스 제품과 서비스를 제공하기 위해 데이터, 기술, 분석 기능을 활용한 오랜 역사가 있다. 챗 컨시어지의 출시는 기술로 금융 분야에서 가장 어려운 문제 중 일부를 해결하는 데 계속 집중하고 있는 고객 중심 AI 여정에서 중요한 이정표가 될 것”이라고 강조했다.
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