IT 직원이 번아웃에 빠지기 쉽다는 것은 비밀이 아니다. 할 일은 너무 많고, 끊임없이 변화하는 기술을 따라잡는 데서 오는 스트레스가 크기 때문이다. 비즈니스 분야에서 인공 지능, 특히 생성형 AI의 급속한 성장은 이 문제를 더욱 악화시켰고, 기술 노동자는 관련 기술을 습득해야 하는 압박을 느끼고, 심지어는 봇으로 대체될 것을 두려워하고 있다.

IT 번아웃에 기여하는 또 다른 요인은 2020년 코로나 바이러스 대유행이 시작된 이후의 원격 및 하이브리드 근무 증가이다. 아비드엑스체인지(AvidXchange)의 기술 담당 수석 부사장 마누 수드는 하이브리드 근무 환경의 지속적인 요구가 노동자의 스트레스를 악화시켜 종종 개인과 직업의 경계가 모호해질 수 있다고 말했다.

직원이 소진을 느끼면 업무에서 이탈하게 되어 생산성, 창의력, 혁신이 저하될 수 있다. 포레스터의 애널리스트 피오나 마크는 관리자는 가상 회의에서 카메라를 끄거나, 회의에 최소한으로 참여하거나, 아이디어를 거의 공유하지 않거나, 대면 협업을 거부하는 등 직원의 이탈을 나타내는 행동 변화를 주의 깊게 관찰해야 한다고 말했다.

마크는 서로 연결되어 있는 그룹에서 합의를 도출하기는 하지만 공통의 도전 과제가 사라지는 그룹으로 변모하는 상황을 자주 목격했다. 이 경우 업무 결과에 대한 관심과 열정이 줄어들기 시작한다는 신호다.

IT 관리자가 이런 상황을 개선하거나, 미리 예방하기 위해 취할 수 있는 조치가 있다. 직원이 AI를 사용해 업무를 개선할 수 있도록 동기를 부여하고 의욕을 유지하는 방법을 알아보자.

직원의 우려에 귀를 기울이고 복지를 지원하라

IDC 애널리스트 리투 조티는 급속한 기술 발전에 따라 기술 인력이 업무에 몰입할 수 있도록 직원과의 열린 소통을 우선시하고, 인정, 교육 및 경력 개발을 지원해야 한다고 말했다. 체크인 및 피드백 세션을 통해 대화를 장려하면 직원은 자신의 의견이 반영된다고 느끼고 사기가 높아진다.

조티는 IT 관리자가 가장 먼저 해야 할 일로 열린 커뮤니케이션을 장려하는 것, 즉 팀원이 자신의 우려를 편안하게 공유할 수 있는 환경을 조성하는 것을 꼽았다.

포레스터의 마크는 IT 관리자는 번아웃이 심각한 문제가 되기 전에 직원과 소통해야 한다고 지적했다. 해결책을 제시하기보다 직원의 우려에 귀를 기울이는 것이 중요하다.

아비드엑스체인지의 수드는 IT 책임자는 팀원에게 명확한 업무와 개인 생활의 경계를 적극적으로 홍보하고 준수하도록 해야 한다고 말했다. 직원이 재충전을 위해 휴식을 취하도록 장려하는 것이 장기적인 생산성과 복지 확보에 필수적이기 때문이다.

AI를 단순히 도전이 아닌 기회로 제시

특히 직원이 자신의 일자리가 대체될 수 있다는 우려가 크므로 AI가 가져올 큰 변화 역시 압도적인 것으로 느낄 수 있다. 하지만 IT 책임자는 팀이 AI를 도전이 아닌 기회로 볼 수 있도록 도와야 한다.

보험사 유넘(Unum)의 IT 배송 담당자 다니엘라 라셀은 AI를 사람들을 돕고 지원하는 도구로 제시하는 것이 중요하다고 말했다. 빠르게 변화하는 기술 환경에서는 소진이 우려되지만, AI는 반복적인 작업을 자동화해 이 문제를 완화할 수 있다는 의견이다.

라셀은 AI를 위협이 아닌 원동력으로 보는 것이 두려움보다 기회에 초점을 맞추게 한다고 강조했다. 이러한 변화로 팀은 전략적이고 창의적인 업무에 집중할 수 있게 되어 직원의 참여도가 높아지고, 고용 안정성에 대한 두려움이 완화된다.

노출 관리 소프트웨어 업체 CYE의 데이터 과학 부사장 님로드 파르투시도 같은 의견이다.

파르투시는 “우리는 AI를 인간 인재의 대체물이 아닌 팀이 훨씬 더 많은 것을 달성할 수 있도록 지원하는 강력한 도구로 보고 있다”라고 말했다. 또한 인력 감축이라는 아이디어는 전혀 논의되지 않았다며 “오히려 AI는 우수한 팀 구성원의 가치를 증폭시킨다. 의미 있게 기여하는 이들은 필수불가결하며, AI를 통해 팀에 더 큰 가치를 제공한다”라고 강조했다.

포레스터의 마크는 IT 관리자는 하향식 지시를 내리는 대신 직원을 AI 통합에 참여시켜야 한다고 말했다. AI 도입이 팀의 노력과 학습 과정이라는 점을 강조함으로써 IT 리더는 직원의 두려움을 완화하고 모든 직원이 기업의 목표를 향해 함께 일할 수 있도록 할 수 있다.

마크가 생각할 때 가장 중요한 질문은 ‘AI를 어떻게 활용하면 직원의 업무가 쉬워지고 생산성과 가치를 높일 수 있을까?’라는 것이다.

채용 소프트웨어 제조업체 iCIMS의 CIO 케유르 아즈메라는 직원에게 AI를 어떻게 사용할 수 있고 어떤 이점이 있는지 명확한 예시를 보여주는 것이 중요하다고 말했다. 팀의 관심과 참여를 유지하기 위해 아즈메라가 사용하는 전략 중 하나는 게임화이다. AI 도구를 사용해 문제를 해결하도록 팀원에게 도전하는 것이다.

예를 들어, 아즈메라는 팀이 이미지 생성에 생성형 AI를 더 효과적으로 사용하는 방법을 개선하기 위해, 특히 효과적인 프롬프트 엔지니어링을 통해 문제를 해결하기를 원했다. 그래서 팀원에게 “AI의 조종사처럼 행동”하고 특정 문제(A, B, C 측면을 포착)를 해결하는 최상의 이미지를 생성하는 내부 게임화 과제를 도입했다.

아즈메라는 이 접근 방식이 특히 성공적이었고, 모든 사람이 참여하고 AI에 대한 호기심을 높였으며, 최상의 결과를 축하함으로써 학습을 재미있어졌다고 말했다.

학습 및 개발을 촉진하고 시간을 확보하라

렉스마크의 CTO 겸 CIO인 비샬 굽타는 기술, 특히 AI가 빠르게 변화하는 상황에서 직원이 지속적으로 학습하고 새로운 기술을 개발하는 것이 매우 중요하다고 말했다. 인쇄 및 이미징 제품과 서비스 제공 업체인 렉스마크는 여러 가지 기술 향상 이니셔티브에 투자했다.

렉스마크는 AI 아카데미를 위해 노스캐롤라이나 주립대학교와 제휴를 맺고 100명의 데이터 과학자를 양성했다. 또한 AI 기초 과정과 기술 순환 프로그램을 제공해 직원이 다양한 기술을 습득할 수 있도록 지원하기 시작했다.

유넘의 라셀은 직원의 업스킬링과 리스킬링이 AI와 같은 신기술을 수용하는 데 도움이 된다고 강조했다. IT 관리자가 직원이 새로운 기술에 적응할 수 있도록 지원하면, 이들이 새로운 도구에 대한 두려움이 줄어들고 자연스럽게 참여도가 향상된다.

실제로 IT 서비스 업체 코그니전트(Cognizant)의 소프트웨어 및 플랫폼 엔지니어링 부사장 프라사드 산카란은 지속적인 학습이 직원의 동기 부여와 참여 의식을 유지하는 핵심 요소라고 말했다.

산카란은 “코그니전트의 지속적인 학습 문화는 직원이 열정을 유지하고 다음 과제를 준비할 수 있게 해준다”라며 학습을 중단하고 다음 목표를 위해 노력하지 않을 때 번아웃이 발생한다고 지적했다.

2023년에 시작된 코그니전트의 시냅스(Synapse) 프로그램은 직원이 기술을 향상시키고 참여 의식을 유지할 수 있도록 지원하는 데 중점을 두고 있다. 목표는 100만 명을 교육하는 것이며, 지금까지 19만 5,000명 이상의 직원이 고급 생성형 AI 기술을 습득했다.

산카란은 다중 에이전트, 다중 모달 AI 기술은 자율 AI 채택을 가속화하는 강력한 도구로 부상하고 있다며 직원이 AI, 블록체인, 클라우드, 데이터, 사물인터넷, 현대 공학 등 고객에게 혁신을 제공하기 위해 필요한 기술을 갖추도록 지속적으로 투자하고 있다고 설명했다.

코그니전트는 팀이 각자의 관심 분야를 추구할 수 있는 기회를 제공하기 위해 풀 스택 엔지니어, 사이트 안정성 엔지니어, 테스트 소프트웨어 개발 엔지니어, 저명한 아키텍트, 도메인 아키텍트 등 차별화된 경력 경로를 도입했다.

산카란은 “적절한 기술, 흥미로운 업무, 지식을 갖추면 계속 전진하고 의욕을 유지할 수 있다”라고 덧붙였다.

공급망 관리 업체 로봅AI(RobobAI)의 CTO 데이비드 커티스는 IT 팀을 참여시키기 위해서는 지속적인 기술 역량 강화, 빠르게 변화하는 비즈니스 목표와의 일치, 혁신을 장려하는 문화 조성의 균형이 필요하다고 말했다. 사람들이 새로운 것을 탐구하고 시도할 기회가 없다면 업무에 대한 흥미를 잃게 될 것이기 때문이다.

그러나 IT 팀이 비즈니스의 즉각적인 요구를 충족시키라는 압박을 받을 때에는 균형을 달성하는 것이 어려울 수 있다. 커티스는 팀이 새로운 기술을 배우거나 기술을 향상시키거나 창의적인 프로젝트에 참여할 수 있도록 시간을 할당해 업무를 신선하게 유지하고 루틴에 빠지지 않게 했다.

커티스는 “많은 IT 팀이 시간 제약에 직면하고 있다는 점을 인식해, 일정표에 ‘실험적’ 시간을 할당해 AI 기술 학습과 탐구를 전사적으로 지원한다”라고 설명했다.

IT 팀을 비즈니스 파트너로 강조

렉스마크의 구타는 기술 인력의 높은 참여도를 유지하기 위해서는 지속적인 노력이 필요하다고 강조했다. 기업이 기술 인력을 동기부여하고 참여도를 높이기 위해 취하는 방법 중 하나는 그들이 기업의 주요 목표인 고객의 요구와 성공을 우선시하는 데 연결되어 있다고 느끼도록 하는 것이다.

렉스마크는 우선 IT 팀을 고객 자문 위원회와 고객 참여 이니셔티브에 적극적으로 참여시켜 혁신이 실제 솔루션으로 적용되는 과정을 직접 듣고, 고객이 직면한 도전 과제를 이해할 수 있도록 했다. 둘째로는 IT 직원이 고객과의 직접적인 상호작용을 포함한 다양한 역할을 경험할 수 있는 기회를 제공해 고객 요구사항에 대한 이해를 넓히도록 했다.

마지막으로 구타는 렉스마크가 기업 전체에서 큰 성과를 축하하고 인정한다고 강조했다. 기술 직원은 성과로 인해 칭찬을 받으며, 자신의 업무가 실제로 차이를 만든다는 것을 보여준다. 다른 직원이 자신의 업무를 렉스마크의 목표와 더 잘 연결하도록 영감을 받기도 한다.

구타는 또한 렉스마크의 IT 팀이 현재 비즈니스 측으로부터의 ‘끌림’을 경험하고 있다고 언급했다. 이사회, 관리 팀, 직원이 AI와 다른 신기술을 시도해 보자는 아이디어와 요청을 IT 팀에 가져오고 있다. 이는 IT가 기술 홍보를 주도하는 전통적인 ‘밀어내기’ 시나리오에서 벗어나고 있는 변화이다.

구타는 IT 팀이 진정한 비즈니스 파트너가 되는 훌륭한 기회라며 기술만 옹호하지 않고 ‘끌림’ 효과를 경험하고 비즈니스의 진정한 변혁을 공동으로 창조하는 것이라고 말했다.

개인 성장 지원과 성과 인정

기술 노동자의 동기부여와 참여를 유지하는 데 인정과 보상이 효과적이라는 점을 강조한 IT 리더는 구타 외에도 많다. 이들은 공개적인 인정, 보상, 추가 휴가 등 다양한 방식으로 직원의 노력을 인정하는 것은 충성심을 키우고 긍정적인 업무 환경을 조성한다.

아비드엑스체인지의 수드는 예를 들어, 추가 근무를 한 직원에게 보상 휴가를 제공하며 그들의 노력이 무시되지 않았다는 것을 알려주었다.

IT 서비스 업체 비주얼 엣지 IT(Visual Edge IT)의 관리 서비스 영업 및 특별 프로그램 부사장 에릭 스타볼라는 사람들은 일반적으로 금전적 보상, 인정, 개인적 성장에 의해 동기가 부여된다고 지적했다. 또한 “엔지니어는 믿기 어렵겠지만, 개인적 성장과 인정이 매우 중요하다. 예산도 중요하지만, 일반적으로 채용이 결정된 후에는 당연한 것으로 여겨지기 쉽다”라고 말했다.

스타볼라에 따르면 개인적 성장은 자격증을 쌓거나 다음 직함을 추구하는 것이 아니다. 단순히 더 가치 있는 사람이 되는 것뿐이다.

엔지니어, 관리자, CIO든, 성장은 배운 것을 실제 영향력을 창출하는 방식으로 적용할 때 이루어진다. 스타볼라는 ‘기술 전문가가 ’더 많은 지식 = 더 큰 성공’이라는 함정에 빠지는 것을 너무 많이 목격했다며 “적용되지 않은 지식은 무용지물이다. 진정으로 변화를 가져오는 것은 무엇일까? 기술 전문 지식을 비즈니스 성과와 연결하고, 더 큰 문제를 해결하는 방법을 배우고, 직무 설명에 없는 과제를 스스로 해결하는 것이다. 그래야 직원이 없어서는 안 될 존재가 될 수 있다”라고 설명했다.

엔지니어는 금전적 보상만큼 개인적인 성장과 인정을 중요하게 생각한다는 것을 이해한 스타볼라는 직원의 동기를 유지하기 위해 이러한 측면을 우선시한다. 진정한 성장의 핵심은 팀이 스스로 알아내기를 바라는 것이 아니라 의도적이고 체계적인 개발이기 때문이다.

스타볼라는 다음과 같이 비주얼엣지IT의 접근 방식을 설명했다.

• 지속되는 전술적 학습 : 실제 적용에 집중할 수 있는 마이크로 코스 및 실습 교육을 구축한다. 일반적인 이론이 아닌, 실제 문제를 해결하기 위해 즉시 사용할 수 있는 실용적인 기술만 가르친다.
• 관리보다 코칭 : 관리자는 업무를 할당한다. 코치는 인재를 개발한다. 학습이 지속적으로 이루어지고 개선이 기대되는 피드백 중심의 성과 환경을 조성하는 데 집중한다.
• 일상적인 습관으로서의 인정, 연간 행사로 삼지 않기 : IT 분야에서 가장 우수한 작업은 종종 눈에 띄지 않는다. 왜냐하면 성공은 문제가 발생하지 않는 것을 의미하기 때문이다. 그래서 가시적인 결과보다는 전략적 성과를 인정하는 데 집중한다. 간단한 메시지, 회의에서의 칭찬, 멘토링에 투자한 시간 등 작은 인정은 공식적인 상보다 더 큰 영향을 미친다.
• 실패를 허용하는 학습 환경 조성 : 성장은 기술을 시험하고 개선할 수 있는 안전한 공간이 필요하다. 사람들이 실험하고, 실수를 하고, 비즈니스에 위험을 초래하지 않고 개선할 수 있는 샌드박스 환경과 실제와 같은 훈련 시나리오를 구축한다.
• 명확한 경력 가이드라인 : 런북과 경력 경로 도구 같은 구조화된 프레임워크로 성공을 반복 가능하고 측정 가능하게 하라. 그러면 경력 발전은 운이 아닌 과정이 된다.
• 기술 역할을 넘어서야 : 너무 많은 기술 전문가가 ‘IT 담당자’라는 틀에 갇혀 있다. 스타볼라는 직원이 기술적 자원이 아닌 전략적 자산으로 인식될 수 있도록 비즈니스 통찰력, 문제 해결 능력, 부서 간 협업 능력을 개발하도록 독려한다고 말했다.

스타볼라는 “사람들은 도전과 기회를 받고, 필요한 능력을 갖추고, 인정을 받을 때 개인적인 성장을 이룬다. 인정은 단순히 칭찬을 하는 것이 아니라, 직원의 업무가 중요하다는 것을 보여줌으로써 그들이 더 발전할 수 있도록 영감을 주는 것”이라고 말했다.

이상의 모든 사항을 실천에 옮겨라

IT 책임자는 직원이 계속 학습하고 경력을 발전시키며 건강한 일과 삶의 균형을 유지할 수 있는 환경을 조성해야 한다. 교육 기회를 제공하고, 흥미로운 AI 프로젝트에 참여시키며, 개인적 성장을 장려하고, 업무가 인정받고 있다는 것을 보여줌으로써 IT 관리자는 팀을 동기부여하고 미래에 대비할 수 있다.

유넘의 라셀 역시 기술 노동자를 참여시키기 위해서는 종합적인 접근이 필요하다는 데 동의했다.라셀에 따르면 유넘은 지속적인 학습, 성장, 의미 있는 업무 기회를 창출하는 데 집중한다. 멘토링, 경력 발전, 기업 내 커뮤니티 정신을 키우는 것을 강조한다. 라셀은 목표에 대한 명확한 커뮤니케이션과 개인 및 팀의 성과를 축하하는 것이 참여도를 높이는 데 진정으로 도움이 되는 요소라고 조언했다.
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