사용 중인 인텔 프로세서가 보증 수리나 지원을 필요로 할 경우, 가장 먼저 상대하게 될 상담원이 사람이 아니라 AI가 될 가능성이 크다.

인텔은 자사 지원 사이트에 생성형 AI 기반 가상 상담 서비스 ‘애스크 인텔(Ask Intel)’을 도입하고 있다. 애스크 인텔은 사람 상담원 대신 마이크로소프트의 코파일럿 플랫폼을 기반으로 동작하며, 사용자 문의에 자동 응답하고 지원 사례 접수, 보증 확인 등의 기능을 수행한다. 인텔 영업 총괄 보지 토니는 지난주 링크드인 게시글을 통해 애스크 인텔이 support.intel.com 지원 사이트 내 기능으로 통합 제공될 예정이다.

애스크 인텔은 마이크로소프트 코파일럿 스튜디오(마이크로소프트 코파일럿 Studio) 기반으로 구축됐다. 토니는 애스크 인텔이 반도체 업계 최초 사례 중 하나인 생성형 AI 기반 고객 및 파트너 지원 가상 비서라고 설명했다. 해당 내용은 B2B 산업 미디어 CRN 보도를 통해 전해졌다.

토니는 “에이전트형 AI 기능을 통해 애스크 인텔은 사용자를 대신해 지원 사례를 접수하고, 즉시 보증 적용 여부를 확인하며, 필요 시 실제 상담원과 연결할 수 있다”고 밝혔다.

인텔이 일부 고객 지원 인력을 AI로 대체하는 전략은 놀라운 일은 아니다. 인텔을 비롯한 여러 기업은 수년간 KFC 등 패스트푸드 매장의 드라이브스루에 AI 솔루션을 도입해 왔다. 이제 반도체 기업이 동일한 전략을 고객 지원 영역에도 적용하는 셈이다.

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CRN은 인텔이 지난해 12월부터 고객 지원 전화번호를 단계적으로 제거하고 지원 사이트로 유도하기 시작했다고 보도했다. 인텔은 향후 애스크 인텔을 지원 경험의 핵심 요소로 확대할 계획이다.

현재 애스크 인텔은 지원 사이트 방문 시 가장 먼저 노출되지는 않는다. 인텔 NUC와 인텔 프로세서 지원 항목을 탐색한 결과, ‘라이브 채팅’ 영역에서 처음 해당 기능을 확인할 수 있었다.

애스크 인텔은 “이 가상 비서는 생성형 AI를 사용하며 답변이 부정확할 수 있다”라고 명시한다. 또한 “이 기능을 사용하면 인텔과 제3자 서비스 제공자가 인텔 개인정보 보호정책에 따라 대화 내용을 기록, 사용, 저장할 수 있음에 동의하게 된다”고 안내한다.

직접 사용해 본 결과, 실제 상담원 연결을 요청했을 때 애스크 인텔은 즉시 연결하지 않고 먼저 문제 설명을 요구했다. 데스크톱 프로세서 충돌 문제를 문의하자 그래픽 드라이버 업데이트를 안내했다. 해당 조치가 문제 해결에 적절한지 확신하기는 어려웠다. 또한 프로세서 스트레스 테스트를 권장했는데, 오히려 문제를 악화시킬 가능성도 있다.

결함 가능성이 있는 프로세서에 스트레스 테스트를 수행하는 것이 적절한지 재차 질문하자, 애스크 인텔은 이번에는 메인보드 BIOS 업데이트를 권장했다.

고객 서비스 영역에서 AI 채팅 옵션이 확산되고 있는 점은 사실이다. 패스트푸드 주문이 잘못되더라도 관리자가 즉시 해결할 수 있다. 그러나 AI의 잘못된 안내로 고가의 프로세서가 손상된다면 상황은 달라질 수 있다. 신중한 접근이 필요하다.
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