인력 감소 문제를 해결하기 위해 디지털 직원 경험(Digital Employee Experience, DEX) 도구와 서비스 배포에 나선 기업이 많다. 일부는 디지털 직원 경험을 직원 만족도를 개선하여 유지하는 열쇠로 보고 있다.

디지털 직원 경험이란?

디지털 직원 경험은 직원이 직장에서 다양한 기술과 상호작용하는 방법과 이런 기술에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 것이다. 디지털 직원 경험 전략은 직원의 기술 경험 추적, 평가, 개선에 초점을 맞춘다.

디지털 직원 경험 관리 도구는 사용량 및 성능 데이터를 취합하고 분석하며 기업의 기술 개선에 유익한 인사이트를 제공함으로써 전략을 뒷받침한다. 예를 들어, 소프트웨어는 사람들이 한 기업의 협업 플랫폼을 얼마나 쉽게 사용할 수 있는지, 네트워크가 얼마나 빠른지, 모바일 앱과 장치가 일상적인 비즈니스 과업을 얼마나 효과적으로 수행하는지 평가할 수도 있다.

요컨대, DEX 도구를 통해 기업은 직원의 기술 경험을 더욱 잘 이해하고 개선할 수 있다.

디지털 직원 경험이 중요한 이유

업무 환경에서 디지털 도구 의존도가 높아지면서 디지털 직원 경험(DEX)은 IT 관리의 핵심 요소로 자리 잡았다. 디지털 직원 경험 도구와 서비스는 생산성 향상, 참여도 증대, 협업 개선, 직원 만족도 제고와 같은 효과로 이어질 수 있다.

시장조사업체 가트너 디지털 워크플레이스 부문 부사장 댄 윌슨은 “대다수 직원에게 업무 환경은 본질적으로 디지털 중심이며, 마찰은 누적 효과를 만든다는 점에서 디지털 직원 경험 도구가 중요하다”라고 말했다.

윌슨은 기술 장애보다 디지털 마찰이 직원 관리에서 더 중요한 과제가 됐다고 설명했다. 분산된 기술 도입, 일관성 없는 워크플로우 등으로 인해 직원이 정보를 찾지 못하거나 업데이트를 놓치거나 맥락 없이 업무를 수행할 경우 마찰이 축적된다고 덧붙였다.

최근 수년간 가트너의 연구에 따르면 지속적인 디지털 마찰은 업무 수행 능력을 저해하는 요인으로 나타났다. 윌슨은 “디지털 직원 경험 도구는 객관적인 텔레메트리 데이터와 직원 정서 데이터를 결합해 마찰을 식별하고 우선순위를 정하며 자동으로 해결하고, 개선 여부를 추적하는 데 점점 더 많이 활용되고 있다”라고 밝혔다.

연구에서 제시된 디지털 마찰의 대표적 사례로는 느린 애플리케이션 실행 속도, 잦은 애플리케이션 충돌 또는 멈춤 현상, 회의나 통화 중 협업 도구 지연, 사무실과 원격 환경 간 성능 불일치, 업무 시간 중 반복되는 로그인 요청 등이 있다.

윌슨은 “직원이 문제를 보고하기보다 적응하는 경우가 많기 떄문에 대다수 디지털 마찰은 IT 기업에서 잘 드러나는 편은 아니”라고 말했다. 디지털 마찰은 기기, 애플리케이션, 계정 체계, 워크플로우, 지원 체계 전반에 걸쳐 누적되며, 개별 영역에 국한되지 않는다. 윌슨에 따르면, 새로운 문제가 아니라도 직원이 업무 수행에서 기술 의존도가 높아질수록 영향력은 커진다.

시장조사업체 포레스터 리서치 수석 애널리스트 크리스티 펀치는 디지털 직원 경험 도구가 선택적 IT 가시성 도구에서 생산성과 비즈니스 성과 개선을 목표로 하는 운영 중심 영역으로 전환되고 있다고 말했다. 펀치는 “디지털 직원 경험 도구는 단순히 도구를 보유하는 문제가 아니라, 매일 조용히 생산성을 잠식하는 디지털 마찰을 측정 가능한 방식으로 줄여 궁극적으로 수익성에 영향을 미치는 접근 방식”이라고 강조했다.

펀치는 팬데믹 기간 동안 원격 근무용 소프트웨어와 기기에 대한 투자가 집중됐지만 사무실 기술 환경은 상대적으로 뒤처졌다고 지적했다. 직원의 사무실 복귀가 확대되면서 기업은 물리적 업무 공간의 기술 인프라가 하이브리드 협업에 충분히 대비돼 있지 않다는 사실을 인식하고 있다. 직원이 불안정한 사무실 환경에 대해 적극적으로 문제를 제기하고 있으며, IT 기업은 노후 기술을 업그레이드하기 위해 대응에 나서고 있다.

디지털 직원 경험 도구의 기능

펀치는 개괄적으로 볼 때 디지털 직원 경험 도구는 텔레메트리, 직원 정서 데이터, 분석, 자동화 기능을 활용해 조직이 일상적인 기술 사용 경험을 측정하고 진단하며 개선하도록 지원한다고설명했다.

또한 디지털 직원 경험 도구는 단순한 ‘가시성 대시보드’에서 실행 중심 시스템으로 진화하고 있다. 펀치는 “문제를 탐지하는 데 그치지 않고 점점 더 해결 과정을 조율하고 문제를 사전에 예방한다”라고 말했다. 가장 중요한 기능 확장은 경험 데이터가 더 이상 부서별 사일로에 갇혀 있지 않다는 점이다.

펀치에 따르면, 디지털 직원 경험 도구는 엔드포인트, 애플리케이션, 지원 체계, 워크플로우를 하나의 종단 간 흐름으로 연결해 운영 사일로를 해소하고, 전사 차원에서 확장 가능한 DEX 최적화를 가능하게 하는 계층으로 자리 잡고 있다.

기능 범위도 기존의 ‘기기 상태’ 중심을 넘어 확대됐다. 펀치는 실시간 텔레메트리와 정성적 직원 정서 및 피드백을 연결해 문제를 진단하고 시간 경과에 따른 추세를 추적하는 경험 가시성 영역과, 직원이 영향을 받기 전에 문제를 해결하는 사전 대응 기능으로까지 확장됐다고 밝혔다.

디지털 직원 경험과 AI

다양한 기술 분야와 마찬가지로 디지털 직원 경험 도구에도 AI 기능이 통합되고 있다. 이런 변화는 인사 부서를 포함해 IT 외 기업에서도 디지털 직원 경험을 보다 쉽게 활용할 수 있도록 돕는다.

가트너의 윌슨은 디지털 직원 경험 도구가 여러 기능에 AI를 활용하고 있다고 설명했다. 여기에는 방대한 텔레메트리 데이터를 우선순위화하기 위한 신호 압축, 이상 탐지·상관 분석·근본 원인 분석을 통한 문제 진단 가속화, 경영진이 서비스 이슈에 대한 통찰과 설명을 얻을 수 있도록 지원하는 자연어 기반 상호작용이 포함된다.

윌슨은 디지털 직원 경험 도구를 비IT 기업에서도 안전하게 사용할 수 있고 일부 선도 기업은 이미 그렇게 하고 있다고 말했다. 그러나 IT 성숙도와 기술 협업 수준이 제한적인 기업이 많아 아직 일반적인 관행은 아니라고 덧붙였다.

포레스터의 펀치는 “현재 AI는 신호 해석, 해결 방안 제안, 워크플로우 자동화, 대규모 사전 문제 대응에 활용되고 있다”라고 말했다. 디지털 직원 경험 도구는 그동안 기업 사일로에 분산돼 있던 데이터를 통합하고 있으며, AI는 실시간 통찰과 문제 우선순위 설정을 제공한다고 설명했다.

펀치는 비용 상승, 대규모 기술 투자, AI 영향력 확대가 맞물리면서 기업의 인식도 변화하고 있다고 말했다. 솔루션 중심, 도구 중심 전략 대신 전사 차원의 최적화, 합리화, 효율성 확보를 우선시하는 방향으로 전환하고 있다고 분석했다.

펀치는 AI의 급속한 발전이 자동 문제 해결과 예측 기반 인사이트 영역에서 디지털 직원 경험의 가능성을 더욱 확장할 것이라고 전망했다. 또한 공급업체는 경쟁력을 유지하고 고객 요구에 대응하기 위해 빠르게 혁신해야 한다고 강조했다.

디지털 직원 경험과 통합 엔드포인트 관리

다수의 통합 엔드포인트 관리 업체가 자사 플랫폼에 디지털 직원 경험의 실시간 측정 기능을 포함하기 시작하면서 기업은 디지털 직원 경험 역량을 확보하는 또 다른 선택지를 갖게 됐다.

가트너는 디지털 직원 경험 도구를 검토하는 고객에게 통합 엔드포인트 관리 플랫폼을 선택하거나 기존 엔드포인트 관리 및 IT 서비스 관리 도구에 기능을 추가할 때 디지털 직원 경험 기능을 우선 고려하라고 권고한다. 윌슨은 이런 접근이 디지털 직원 경험 역량 도입 속도를 높일 수 있다고 말했다.

다만, 통합 엔드포인트 관리 플랫폼에 포함된 디지털 직원 경험 기능은 전용 디지털 직원 경험 소프트웨어만큼 강력하지 않은 경우가 많다. 윌슨은 더 심층적인 경험 분석, 폭넓은 업무 범위 지원, 강력한 폐쇄 루프 자동화가 필요할 경우 독립형 디지털 직원 경험 도구가 더 적합한 선택이 될 수 있다고 설명했다.

디지털 직원 경험의 과제

디지털 직원 경험 도구를 도입하고 유지·관리하는 과정에서 기업은 여러 과제에 직면할 수 있다.

가트너의 이른바 ‘실행 격차’를 극복하는 것이 첫 번째 과제라고 말했다. IT 기업이 도구를 대시보드와 보고서 작성 용도로만 활용하고, 보다 전략적인 성과를 달성하기 위해 필요한 프로세스와 행동 변화에는 대응하지 않는 경우가 많다고 설명했다.

자동화에 대한 두려움을 해소하는 것도 또 다른 과제다. 윌슨은 기술 인력이 적절한 테스트, 승인 절차, 롤백 가능성, 감사 추적성에 대한 우려로 자동화의 광범위한 활용을 제한하는 경향이 있다고 말했다.

많은 기업은 디지털 직원 경험 도구를 효과적으로 활용하는 데 필요한 역량이나 인력 부족 문제도 해결해야 한다. 윌슨은 다수의 IT 기업이 분석, 자동화, 서비스 운영, 직원 역량 강화 분야에서 충분한 전문성을 갖추지 못해 디지털 직원 경험을 단순 도구 집합에서 전략 수준으로 끌어올리지 못하고 있다고 지적했다.

디지털 직원 경험의 성과에 대한 책임 주체를 명확히 하는 문제도 있다. 포레스터의 펀치에 따르면, 디지털 직원 경험은 IT, 인사, 운영, 커뮤니케이션, 비즈니스 기업 전반에 걸쳐 있으며, 책임이 분산될 경우 경험 역시 분절된 형태로 나타난다. 또한 엔드포인트 텔레메트리, 관측 데이터, 분석 데이터, 직원 정서 데이터가 서로 다른 시스템에 존재하고 각기 다른 팀이 별개의 프로세스로 관리하는 경우가 많다.

마지막으로 개인정보 보호와 신뢰 문제도 중요한 과제로 꼽힌다. 펀치는 직원 기기 모니터링과 AI 활용이 확대될수록 투명성과 거버넌스는 선택이 아닌 필수 요소가 된다고 말했다. 지속적으로 변화하는 데이터 보호 법규, AI 관련 규제, 노동조합 규정 역시 디지털 직원 경험 도입 방식에 중대한 영향을 미칠 수 있다고 덧붙였다.

여전히 성장 중인 시장

이런 과제에도 불구하고 디지털 직원 경험에 대한 수요는 증가하고 있다. 가트너의 윌슨은 인력의 분산 근무 확대, 애플리케이션 난립, 소프트웨어 업데이트 및 변경 주기 가속화, 인원 증원 없이 생산성을 높여야 한다는 압박이 주요 요인이라고 설명했다.

시장조사업체 베리파이드 마켓 리서치(Verified Market Research)가 2026년 1월 발표한 보고서에 따르면 디지털 직원 경험 소프트웨어 시장은 2024년 13억 2,000만 달러 규모였으며 2032년 29억 7,000만 달러에 이를 것으로 전망된다.

보고서는 하이브리드 및 원격 근무 확산으로 디지털 환경이 사실상 업무 공간이 되면서 시장이 빠르게 확대됐다고 분석했다.

야마하, 어드벤트헬스, 사우스웨스트 항공의 DEX 도입 사례

디지털 직원 경험을 도입한 기업은 기술 사용 경험 개선에 실질적인 효과를 거두고 있다.

이륜차 제조업체 야마하 모터(Yamaha Motor Corp.) 인프라·운영·엔드유저 서비스 총괄 파이살 무함마드는 약 9개월 전 엔드포인트 환경 전반에 걸친 일관되고 신뢰할 수 있는 데이터 부족 문제를 해결하기 위해 컨트롤업 원(ControlUp ONE) 디지털 직원 경험 플랫폼을 도입했다고 밝혔다.

무함마드는 여러 출처에서 정보를 수집했지만 의사결정을 확신 있게 지원할 수 있는 통합된 그림을 제공하지 못했다고 설명했다. 엔드포인트에 대한 정확한 가시성을 확보하고 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 기존 가정을 검증하며 의견 기반 의사결정에서 데이터 기반 의사결정으로 전환할 필요가 있었다. 또한, 컨트롤업 원은 통합된 환경 가시성을 제공해 이런 격차를 해소했다고 덧붙였다.

무함마드는 디지털 직원 경험 도입의 주요 동기로 대규모 인프라 및 엔드유저 컴퓨팅 의사결정을 뒷받침할 신뢰할 수 있는 데이터 확보 필요성을 꼽았다. 야마하 합류 당시 약 2,000대 기기를 교체해야 한다는 판단이 있었고 이에 240만 달러의 예산이 책정돼 있었으나 이를 뒷받침할 검증된 데이터는 없었다고 설명했다.

야마하는 상충되는 보고서와 일관되지 않은 자산 데이터 문제도 겪고 있었다. 무함마드는 도입 목적이 환경 내 자산 현황을 정확히 파악하고 실제로 조치가 필요한 부분을 식별하며 일정과 성능 기대치를 충족하면서 불필요한 비용을 줄이는 데 있었다고 밝혔다.

컨트롤업 원은 엔드포인트 하드웨어, 소프트웨어, 사용 데이터에 대한 심층 가시성을 제공하고 이를 실행 가능한 정보로 전환하도록 지원한다. 무함마드는 비용 절감 외에도 서비스 데스크 업무량 감소, 이해관계자 대상 투명성 향상, 계획 수립 및 우선순위 설정 개선 효과가 있었다고 말했다.

무함마드는 AI 추가 도입이 더 큰 효과를 가져올 것으로 기대한다고 밝혔다. AI는 과거 데이터와 로그, 패턴을 분석해 직원이 문제를 겪기 전에 사전 대응하도록 지원하는 데 핵심 가치가 있다고 설명했다. 사고 발생 시점을 정확히 예측할 수는 없지만 과거 데이터를 기반으로 문제 발생 가능 지점과 시점을 파악할 수 있다고 말했다.

이런 결과로 서비스 중단이 감소했고 문제 해결 속도가 빨라졌으며 직원 전반의 경험이 개선됐다. IT 기업은 더 적은 노력으로 더 많은 문제를 처리할 수 있게 됐다.

의료 서비스 기업 어드벤트헬스(AdventHealth)는 전사 디지털 직원 경험 플랫폼으로 레이크사이드 시스트랙(Lakeside SysTrack)을 사용하고 있다. 어드벤트헬스 기술 서비스 부문 부사장 소니 노토는 시스트랙을 수년간 운영해 왔으며 2022년부터 2024년 사이 라이선스를 대폭 확장했다고 밝혔다. 현재 AI와 IT 서비스 관리 기능을 활성화해 서비스 데스크와 엔지니어링 기업을 지원하고 있다.

노토는 기존의 사후 대응형 티켓 기반 지원을 넘어설 필요가 있었다고 말했다. 시스트랙의 텔레메트리와 분석 기능은 기기 상태, 애플리케이션 성능, 사용자 마찰에 대한 예측 가시성을 제공한다고 설명했다. 특히 전자의무기록 소프트웨어 성능 가시성이 중요했다고 강조했다.

노토는 시스트랙 도입 이전에는 모니터링 체계가 분산돼 있었다고 말했다. 시스트랙은 엔드포인트 텔레메트리, 대시보드, 자동 사고 생성 기능을 통합했으며 특히 임상 워크플로우에서 효과를 보였다. 또한 원격 연결 및 협업 경험 가시성, 기기 상태 점수, CPU·메모리·저장 공간 분석, 드라이버 및 주변기기 상태, 10만 대 이상 엔드포인트 전반의 애플리케이션 동작 정보를 제공한다.

노토는 팀이 기존에 전자의무기록 소프트웨어 성능 문제로 보였던 사안의 실제 원인을 워크스테이션 단위에서 분리해 식별할 수 있게 됐다고 밝혔다.

어드벤트헬스는 시스트랙 AI 기능을 적극 도입하고 있다. 노토는 AI 기능이 엔드포인트 문제 탐지·진단·해결 방식에서 큰 도약을 제공한다고 설명했다. 현재 사용 중이거나 시험 운영 중인 기능에는 엔드포인트 텔레메트리 전반에 대한 자연어 질의, Pulse 기능을 통한 수천 개 기기 신호 분석 및 근본 원인 요약 자동 생성, 정상 패턴에서 벗어나는 이상 탐지 및 조기 경고 지표가 포함된다.

어드벤트헬스는 시스트랙 AI와 AI 비서 플랫폼 무브웍스(Moveworks) 간 초기 통합 사례 중 하나를 구축하고 있다. 노토는 대화형 AI와 실시간 기기 인텔리전스를 결합해 텔레메트리, 상태 점수, AI 분석 결과를 즉시 활용할 수 있도록 하는 것이 목표라고 밝혔다.

사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 2021년 넥스씽크(Nexthink) 플랫폼 도입과 함께 디지털 직원 경험 여정을 시작했다. 엔터프라이즈 엔드포인트 및 디지털 경험 리더 다리우스 신칸은 엔드포인트 가시성을 현대화하고 사후 대응형 IT 운영에서 사전 대응형 데이터 기반 모델로 전환하는 것이 목표였다고 설명했다.

신칸은 도입 이전에 실시간 가시성 부족, 사후 대응 중심 문제 해결, 엔드포인트 조치 비효율 문제를 겪었다고 밝혔다.

신칸은 직원에게 영향을 미치기 전에 문제를 사전에 식별하고 업무 중단을 최소화하는 것이 핵심 목표였다고 말했다. 성능 저하와 시스템 중단 시간을 줄여 직원 경험을 향상하는 것 역시 중요한 목표였다고 덧붙였다.

넥스씽크는 모든 엔드포인트에 대한 실시간 모니터링, 분석, 자동화를 제공해 IT 기업이 문제를 조기에 감지하고 대규모로 조치할 수 있도록 지원한다.

신칸은 로그인 지연의 근본 원인을 식별하고 해결함으로써 사용자 로그인 시간이 단축됐다고 말했다. 기기 성능을 기반으로 자동 재부팅 캠페인을 실행해 시스템 안정성을 사전에 회복하고 일상적인 컴퓨팅 경험을 개선했다고 설명했다.

공유 기기 환경에서는 유휴 사용자 프로파일 자동 로그오프 기능을 통해 시스템 자원을 회수하고 프로파일 비대화를 줄였다. 사용하지 않는 사용자 프로파일과 디스크 공간을 자동 정리해 저장 공간 사용량을 크게 줄였으며, 운영체제 업데이트와 애플리케이션 설치, 보안 패치를 차단할 수 있는 저장 공간 부족 상태를 완화했다. 이로 인해 고용량 저장 장치 도입 필요성이 감소했고 비용 절감 효과로 이어졌다.

넥스씽크는 하드웨어, 운영체제, 애플리케이션, 사용자 경험 데이터를 연계 분석해 근본 원인 분석 역량을 강화했다. 그 결과 문제 해결 주기가 단축됐고 다수 팀이 참여하는 조사 의존도가 감소했다.

넥스씽크 플랫폼은 자연어 질의를 지원해 IT 기업이 평문으로 질문하고 상황에 맞는 통찰, 권고 사항, 관련 대시보드나 지식 자원 링크를 받을 수 있도록 한다. 신칸은 AI 기반 통찰이 경고 범위와 영향을 자동 평가해 가장 중요한 문제를 우선 처리하도록 지원한다고 설명했다.

신칸은 자동화된 조치, 가시성 향상, AI 기반 통찰 활용을 통해 사우스웨스트 항공이 운영상 마찰을 줄였으며 IT 기업이 사후 지원 기능에서 사전적 경험 개선 역할로 전환했다고 밝혔다.
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