직장 내 AI 에이전트는 정보 검색, 업무 조율, 사용자 대리 실행까지 점점 더 많은 것을 해내고 있다. 그러나 중요한 의사결정은 여전히 사람 간 상호작용을 통해 이뤄지는 경우가 대부분이다.

에이전트 AI가 SaaS 시장을 위협하는 상황에서 줌은 영상, 전화, 대면 회의 전반에 걸친 상호작용을 포착하고 자사 AI 도구를 활용하는 역량에서 경쟁 우위를 찾고 있다.

줌 임시 최고제품책임자 제프 스미스는 인터뷰에서 “줌 내에서 AI가 할 수 있는 것, 그리고 업무를 혁신하는 방법을 들여다보면 결국 참여를 행동으로 전환하는 것”이라고 밝혔다.

줌은 코로나19 팬데믹 기간 원격 근무자들을 연결하며 2020년대 초 급부상했다. 이후 영상·음성 통화를 넘어 생산성, 업무 환경 관리, 직원 참여 도구를 아우르는 종합 업무 플랫폼으로 확장했다. 직원 참여 부문은 2023년 워크비보(Workvivo) 인수를 통해 강화됐다.

줌은 AI 컴패니언을 통해 전 제품에 AI 기능을 내재화했다. 회의, 채팅 등 다양한 도구에 탑재된 AI 컴패니언은 대화 요약, 메모 작성, 행동 제안 기능을 수행한다. 줌에 따르면 AI 컴패니언 월간 활성 사용자 수가 1년 만에 세 배로 늘었지만, 구체적인 수치는 공개하지 않았다.

AI 컴패니언 3.0

AI 어시스턴트가 세 번째 버전을 맞이했다. 3.0 버전은 12월 발표됐다. 줌은 이달 초 커스텀 AI 컴패니언(Custom AI Companion) 관련 기능 업데이트도 공개했다. 사용자당 월 20달러의 부가 서비스인 커스텀 AI 컴패니언에는 코딩 없이 에이전트 워크플로를 직접 만들 수 있는 노코드 에이전트 빌더가 새로 추가됐다.

스미스는 커스텀 에이전트가 “AI 컴패니언이 나와 상호작용하는 방식을 개인화하고 원하는 작업을 자동화하는 데 도움을 준다”라고 설명했다. 메시지 스캔, 주요 화제 강조, 미완료 업무 알림 등의 기능도 포함된다.

줌의 커스텀 AI 컴패니언 에이전트는 세일즈포스, 서비스나우, 구글 드라이브(Google Drive), 원드라이브(OneDrive) 등 서드파티 앱과도 연동 가능하다. 앱 간 정보 검색, 작업 자동화, 워크플로 조율이 가능하다고 줌은 밝혔다.

메트리지(Metrigy) 대표 겸 수석 애널리스트 어윈 라자르는 오늘날 직장인이 직면한 가장 큰 과제로 “데이터 사일로와 다수의 AI 코파일럿·가상 비서 난립”을 꼽았다. CRM, 문서 저장소 등 서드파티 소스에서 데이터를 끌어오는 줌의 역량이 AI 컴패니언의 활용도를 높이고 있다는 분석이다.

상호작용 포착과 유지를 위해 줌은 마이 노츠(My Notes)도 선보였다. 스미스는 “범용 크로스 플랫폼 전사 서비스”라고 설명했다. 마이 노츠는 줌과 다른 협업 앱, 그리고 대면 회의의 대화까지 기록한다. 스미스는 “모든 상호작용을 완벽하게 기억하는 ‘제2의 뇌'”라고 표현했다.

AI 독스(AI Docs), AI 시트(AI Sheets), AI 슬라이드(AI Slides)로 구성된 새로운 AI 캔버스 제품군도 추가됐다. 회의 대화를 구조화된 문서, 데이터 분석, 프레젠테이션 콘텐츠로 자동 전환하는 것을 목적으로 한다. 마감일과 개인별 책임이 명시된 프로젝트 계획 수립도 지원한다.

회의 전에는 AI 컴패니언이 완료된 업무와 미완료 업무를 반영한 안건 문서를 자동 생성할 수 있다. 스미스는 “덕분에 더 풍부한 상호작용이 가능해지고, 사일로화된 개인 업무는 줄고 실질적인 참여는 늘어난다”라고 강조했다.

“마이크로소프트나 구글 문서가 최종 결과물이 될 수 있지만, 우리의 강점은 이후 가공 가능한 과도기적 형태로 정보를 확보하는 데 있다”라고 스미스는 덧붙였다.

AI 에이전트 경쟁

줌은 오랫동안 다양한 도구와 통합되는 개방형 플랫폼을 지향해왔으며, 이 전략이 AI 에이전트 영역으로도 확장되고 있다. 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP)과 에이전트 간 프로토콜(A2A) 등 개방형 프로토콜을 채택해 외부 AI 시스템과 연결한다. A2A를 활용하면 구글 에이전트스페이스(Agentspace) AI 에이전트에서 직접 줌 화상 회의를 예약할 수 있으며, 줌 AI 컴패니언과 연동해 일정을 조율하는 방식이다.

스미스는 “사용자가 사일로화된 앱 안에서만 상호작용하는 것을 넘어, 사용자가 있는 곳으로 찾아가 해당 서비스 안에서 줌의 기능을 제공하는 방향을 지향하고 있다”며 “빠르게 진화하는 환경에 발맞춰 나가고 있다”라고 밝혔다.

AI 에이전트가 사용자를 대신해 자율적으로 행동하는 능력이 향상될수록, 인간의 상호작용이 줌 같은 앱에서 에이전트 쪽으로 이동할 수 있다. 이 시나리오에서 협업 소프트웨어 앱은 주요 인터페이스가 아닌 기반 인프라로 전락할 위험이 있다. 앤트로픽의 클로드 코워크 같은 AI 에이전트 도구 출시 이후 ‘SaaS의 종말’을 우려하는 목소리가 나온 것도 같은 맥락이다.

줌의 대응 전략은 두 모델을 모두 수용하는 것이다. 서드파티 에이전트를 통한 서비스 접근도 허용하면서, 동시에 업무의 주요 인터페이스로서의 위치도 유지하겠다는 방침이다. 스미스는 “사용자가 항상 접근할 수 있어야 하는 기능들이 있다”며 외부 에이전트에만 의존하면 기능이 제한될 수 있다고 강조했다.

앤트로픽, 구글, 마이크로소프트, 오픈AI 등의 AI 어시스턴트를 도입하는 기업이 늘어나면서 인터페이스 환경이 더욱 파편화될 수 있다는 우려도 나온다. 라자르는 “회의 중이나 회의 준비 시에는 줌 AI 컴패니언을 쓰고, 다른 업무를 할 때는 클로드를 사용하는 상황이 올 수 있다”라고 지적했다.

그러나 에이전트와 앱 간 상호운용성이 높아지면 줌의 입지가 오히려 강화될 수 있다는 시각도 있다. 라자르는 “AI 컴패니언에 통합 가능한 데이터 소스를 늘리는 동시에, 줌이 고객의 다른 모델에 데이터를 제공할 수 있게 돼 줌 같은 기업의 가치가 지속될 것”이라고 내다봤다.
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