콜센터 전화는 여러 가지 이유로 불쾌할 수 있다. 대기 시간이 길 때도 있고, 직원의 응대가 무성의할 때도 있다. 때로는 전화 상대방의 전문성이 기대에 미치지 못할 수도 있다. 상대방이 이해하기 어려운 말을 하면 대부분 고객은 금세 인내심과 자제력을 잃게 된다.

프랑스 기반의 대형 콜센터 운영회사인 텔레퍼포먼스(Teleperformance)는 후자의 문제에 대한 해결책을 가지고 있다고 주장한다. AI를 이용해 콜센터 상담사의 억양을 감추는 기술을 구현한 것이다. 텔레퍼포먼스는 이 기술을 이용해 인도에 있는 영어권 상담사의 억양을 실시간으로 조절하는 시스템을 사용한다.

텔레퍼포먼스는 이 기술이 고객 경험을 향상시킬 것이라고 자신한다. 텔레퍼포먼스 부사장 토마스 맥켄브록에 따르면, 이 기술은 실시간으로 억양을 중화할 수 있으며, 이를 통해 이해력, 친숙도를 높여 고객 만족도가 향상되는 것은 물론, 상담 처리 시간도 단축할 수 있다.

이 기술은 실시간으로 언어를 인식하고, 이를 받아쓰고, 억양을 조정하면서 음색과 감정은 보존한다. 백그라운드에서 작동하는 AI 모델은 발음 패턴을 분석하고 텍스트 음성 변환 기술을 사용해 음성을 변환한다. 그러면 말한 내용이 원하는 억양과 강조점에 맞게 조정된다.

텔레퍼포먼스는 원래 이 기술을 국제 고객 지원을 위한 인도 콜센터의 배경 소음을 억제하는 데 사용했다. 새로운 억양 기술은 실리콘밸리의 스타트업 사나스(Sanas)가 개발한 것으로, 텔레퍼포먼스는 사나스에 1,300만 달러를 투자했다. 텔레퍼포먼스는 2025년까지 AI 파트너십에 최대 1억 유로를 투자할 계획이다.

사나스는 이 소프트웨어의 목표가 억양에 따른 차별을 줄이는 것이라고 말한다. 소프트웨어가 콜센터 상담사를 대체할 수는 없지만, 영어 구사 능력이 뛰어난 인력을 필요로 하는 필리핀과 같은 국가의 콜센터에 영향을 미칠 수 있다. 현재 이 소프트웨어는 인도 억양과 필리핀 억양을 지원하는데, 라틴 아메리카를 포함한 다른 지역 억양도 계속 개발될 예정이다.
dl-itworldkorea@foundryco.com