마이크로소프트는 생성형 AI에 수십억 달러를 투자한 덕분에 전 세계에서 두 번째로 가치 있는 기업이 됐다. 시가총액은 하루 주가에 따라 다르지만, 대략 3조 달러에 달한다. 올해만 해도 마이크로소프트는 AI 데이터센터 운영에 800억 달러를 투자할 계획이다. 이는 자사 AI팀을 구축하는 데 드는 비용은 제외한 금액이다.

하지만 어느 시점에서는 생성형 AI 투자에서 본격적인 수익을 창출해야만 한다. 마이크로소프트가 투자한 오픈AI가 챗GPT를 출시한 지 거의 3년이 지났고, 이를 기반으로 한 코파일럿 AI 제품군이 등장한 지도 꽤 시간이 흘렀다. 마이크로소프트 365 코파일럿(Microsoft 365 Copilot)이 첫선을 보인 지도 14개월이 넘었다.

이제 본격적으로 수익을 창출해야 할 때다.

하지만 말처럼 쉬운 일이 아니다. 마이크로소프트 365를 사용하는 기업은 기본 요금 외에 코파일럿을 사용자당 월 30달러에 추가 구매하는 것을 망설이고 있다. 이런 추가 비용은 기업이 오피스 제품군에 지불하는 금액을 두 배로 늘릴 수 있기 때문이다.

비즈니스 인사이더가 보도한 모건 스탠리의 연구 노트를 보면 기업이 코파일럿 도입을 주저하는 이유를 잘 알 수 있다. 연구 노트에 따르면, 한 제약회사 CIO는 마이크로소프트 365 코파일럿을 6개월 만에 사용 중단했다. 그는 코파일럿이 만든 파워포인트 프레젠테이션을 “중학생 수준의 발표 자료”라고 혹평했으며, 워드 기능은 “그나마 유용한 정도”, 엑셀에서는 별다른 도움이 되지 않았다고 평가했다. 그는 마이크로소프트 365 코파일럿의 가격은 마이크로소프트 365의 두 배지만, 그만한 가치가 있다고 보지 않는다고 말했다.

마이크로소프트는 기업과 소비자가 코파일럿의 가치를 체감하고 기꺼이 비용을 지불하도록 만들기 위해 기능 개선에 힘쓰고 있다. 이는 분명 긍정적인 방향이다. 하지만 동시에 다른 전략도 펼치고 있다. 고객에게 추가적인 가치는 제공하지 않은 채 구독을 강요하는 방식으로 압박하는 것이다.

마이크로소프트가 어떻게 하고 있는지 구체적으로 살펴본다.

코파일럿 구독 유도 위해 유용한 기능 비활성화하기

지난 1월 마이크로소프트는 마이크로소프트 365 앱에서 두 가지 유용한 기능을 조용히 없앴다.

첫 번째는 워드의 리서처(Researcher) 기능이다. 이 기능은 과학 및 학술 저널을 정밀하게 검색할 수 있도록 지원하며, 논문을 문서에 삽입할 때 올바른 인용 형식으로 자동 정리해 준다. 두 번째는 스마트 룩업(Smart Lookup)으로, 워드, 파워포인트, 엑셀 내에서 특정 단어나 문구를 강조 표시하면 자동으로 온라인 검색을 수행하는 기능이다. 이를 통해 사용자는 별도의 브라우저 창을 열지 않고도 신속하게 관련 정보를 찾을 수 있었다.

‘마이크로소프트 365용 치트시트’에서 이 두 가지 기능을 소개했던 필자는 최근 해당 기사를 업데이트하면서 이들 기능이 사라진 것을 확인했다. 확인해 보니, 마이크로소프트가 이를 제거한 것이었다. 회사 측은 코파일럿이 동일한 기능을 제공하기 때문에 더 이상 필요하지 않다고 주장했다.

이런 주장은 사실이 아니다. 코파일럿이 기존 기능을 완전히 대체할 수는 없다. 우선, 기업이나 교육 고객이 리서처 기능을 사용하려면 이제 코파일럿을 위해 사용자당 월 30달러를 추가로 지불해야 한다. 하지만 코파일럿은 기존 기능보다 오히려 성능이 떨어진다. 리서처는 신뢰할 수 있는 학술 저널을 대상으로 정밀한 검색을 제공했지만, 코파일럿은 단순한 웹 검색만 수행할 뿐이다. 또한 리서처가 제공했던 자동 인용 삽입 기능도 지원하지 않는다. 스마트 룩업과 비교해도 사용성이 크게 떨어진다. 원래는 문서 내에서 특정 단어나 문구를 강조 표시하면 자동으로 검색할 수 있었지만, 코파일럿에서는 별도로 검색어를 입력해야 한다.

훨씬 더 큰 문제가 있다. 코파일럿이 여전히 환각을 일으킨다는 점이다. 쉽게 말해, 사실이 아닌 정보를 지어낼 가능성이 있다는 뜻이다. 기존의 리서처와 스마트 룩업은 신뢰할 수 있는 검증된 자료를 기반으로 검색을 수행했으며, 허위 정보를 생성하지 않았다. 하지만 코파일럿은 이런 보장이 없다. 결국 사용자는 코파일럿이 제공하는 정보를 신뢰할 수 없기 때문에 추가적으로 사실 확인을 해야 하며, 그럼에도 불구하고 오류를 완전히 걸러내기 어려울 수 있다.

마이크로소프트 365 구매 시 코파일럿 강제 포함하기

마이크로소프트는 마이크로소프트 365 코파일럿 판매를 더욱 직접적으로 밀어붙이고 있다. 생성형 AI 기술을 오피스 제품군에 번들로 포함시키고, 원하든 원하지 않든 추가 요금을 부과하는 방식이다. 올해 1월, 마이크로소프트는 소비자용 마이크로소프트 365에 코파일럿을 포함하면서 가격을 월 3달러, 연 30달러 인상했다. 마이크로소프트가 소비자용 제품 가격을 인상한 것은 12년 전 오피스 구독 버전 출시 이후 처음이다.

마이크로소프트는 블로그 게시물을 통해 소비자용 제품군에 코파일럿이 포함된 것을 대대적으로 홍보했다. 하지만 정작 소비자가 이를 위해 추가 비용을 지불해야 한다는 사실은 언급하지 않았다.

이런 조치는 마이크로소프트에 막대한 추가 수익을 가져다줄 전망이다. 마이크로소프트에 따르면, 2024년 9월 분기 기준 소비자용 마이크로소프트 365 구독자는 8,440만 명에 달한다. 이를 기준으로 계산하면 이번 가격 인상으로 연간 25억 달러 이상의 추가 수익을 창출할 수 있다.

아직 기업용 마이크로소프트 365에는 코파일럿을 번들로 포함하거나 가격을 인상하지 않았지만, 앞으로 이런 전략을 도입하더라도 놀랄 일은 아니다.

결론

이런 방식은 단기적으로는 매출을 끌어올릴 수 있을지 모르지만, 장기적으로는 올바른 비즈니스 전략이 아니다. 사용자가 원하지 않는 추가 기능을 구매하도록 강요하면서, 기존에 제공되던 유용한 기능을 없애는 것은 고객의 반감만 살 뿐이다. 새로운 기능이 기존 기능보다 뛰어나지도 않다면 더 문제다. 필요하지 않은 제품을 번들에 포함하고 추가 요금을 부과하는 방식 역시 좋은 인상을 남기기는 어렵다.

훨씬 더 좋은 방법은 사용자가 기꺼이 비용을 지불할 만큼 강력한 생성형 AI 도구를 만드는 것이다. 마이크로소프트가 결국에는 그런 방향으로 나아가기를 바란다.
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