웹의 초창기 시절이 그립다. 당시 온라인에서 접하는 대부분의 정보는 진짜라는 확신이 있었다. 하지만 이제는 봇과 생성형 AI가 범람하며 인터넷 환경은 완전히 달라졌다. 이제는 진짜 콘텐츠보다 가짜 콘텐츠가 더 많아 보인다. 특히 제품 리뷰는 더 이상 신뢰하기 어렵다.

아마존, 예일프(Yelp), 구글, 혹은 브랜드 자체 온라인몰 어디에서든 리뷰를 읽을 때는 반드시 의심의 눈초리가 필요하다. 기업이 부정적인 리뷰를 걸러내거나, 긍정적인 리뷰에 돈을 지급하거나, 노출 방식을 조작하는 사례가 꾸준히 발생하고 있기 때문이다. 문제는 갈수록 심각해져 미국 연방거래위원회(FTC)가 2024년부터 가짜 리뷰 단속에 나설 정도다.

과거 필자 역시 가짜 리뷰에 속아 피해를 본 경험이 있다. 그 과정에서 몇 가지 수상한 적신호를 파악할 수 있었고, 이를 통해 리뷰의 진위 여부를 가늠하는 기준을 세우게 됐다. 지금부터 필자가 늘 살펴보는 주요 가짜 리뷰 단서와 피해야 할 징후를 소개한다.

구체적이지 않은 뻔한 문장

Dave Parrack / Foundry

가장 먼저 의심해야 할 가짜 리뷰의 전형적 특징은 구체성 없는 일반적인 표현이다. 진짜 리뷰라면 보통 실제 사용 경험을 토대로 구체적인 사례와 감정이 드러나기 마련이다. 반대로 두루뭉술한 문장은 반드시 가짜라고 단정할 수는 없지만, 그 자체로는 아무 가치가 없다.

“좋은 제품이다”라거나 “완벽하게 잘 작동한다” 같은 문장은 흔히 볼 수 있지만, 왜 좋은지, 어떤 방식으로 잘 작동하는지에 대한 설명이 없다. 구매자가 실제로 어떤 경험을 했는지, 어떻게 사용했는지, 기대가 충족됐는지 혹은 빗나갔는지, 불편했던 점이나 예상치 못한 발견은 무엇이었는지 전혀 드러나지 않는다.

따라서 밋밋하고 내용 없는 문장만 남아 있다면, 그 리뷰는 과감히 무시하고 다른 의견을 찾아보는 것이 현명하다.

제품명을 언급하지 않는 리뷰

Dave Parrack / Foundry

또 하나의 의심 신호는 리뷰에 정작 제품명이 전혀 등장하지 않는 경우다. 앞서 언급한 구체성이 없는 리뷰와 비슷해 보이지만, 조금 다른 문제다.

리뷰가 그럴듯하게 잘 쓰여 있고, 개인적인 경험담처럼 보이더라도 제품명이 명확히 언급되지 않으면 실제로 같은 제품을 이야기하는지 확신할 수 없다. 가짜일 수도 있고, 어딘가에서 복사·붙여넣기 했을 수도 있으며, 아예 다른 제품에 대한 리뷰일 가능성도 있다. 특히 아마존에서는 제품 ID를 재활용하는 사례가 있다. 이 경우 상품 페이지는 바뀌었는데도 예전 제품에 달린 리뷰가 그대로 남아 있을 수 있다.

반대로 지나치게 구체적으로 제품명을 기재하는 경우도 의심해봐야 한다. 예를 들어 “아이폰용 라이트닝 커넥터 탑재 애플 이어팟 헤드폰, 유선 이어버드(Apple EarPods Headphones with Lightning Connector, Wired Ear Buds for iPhone)”처럼 공식 상품 설명을 그대로 복사한 듯한 리뷰는 오히려 부자연스럽다. 실제 소비자라면 “애플 에어팟(Apple EarPods)” 정도만 써도 충분히 제품을 구별할 수 있기 때문이다.

여러 제품에 반복되는 문구

이 신호는 조금 더 찾기 어렵다. 리뷰어의 프로필을 눌러 과거 작성한 리뷰까지 확인해야 하기 때문이다. 하지만 특정 리뷰가 수상하다면 꼭 시도해 볼만한 방법이다.

여러 제품 리뷰에서 같은 표현을 반복하는 리뷰어는 가짜일 가능성이 크다. 가장 순한 경우라 해도 독창적인 의견이 없는 것이고, 그 리뷰는 가치가 떨어진다. 최악의 경우라면 동일한 문장을 복사·붙여넣기 하거나, 제대로 사용해보지도 않은 제품을 무더기로 리뷰하는 경우일 수 있다.

진짜 가치 있는 리뷰는 실제 사용자가 직접 겪은 경험을 바탕으로 작성된 개인적인 기록이어야 한다. 여러 가지 게이밍 마우스를 실제로 구입해 리뷰했다 하더라도, 모든 리뷰에서 똑같은 문장을 반복할 가능성은 거의 없다. 성의 있는 리뷰라면 제품마다 구체적으로 만족한 점과 불만족스러운 점을 각각 다르게 언급하기 마련이다.

과장된 찬사

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리뷰가 지나치게 과장된 긍정 표현으로만 가득하다면 의심해봐야 한다. 칭찬의 강도가 지나치게 높아 광고 문구처럼 느껴진다면, 그 리뷰는 실제 사용 후기가 아닐 가능성이 크다.

아무리 만족스러운 사용자라도 아쉬운 점, 주의할 점, 불편한 점은 최소한 하나쯤 언급하기 마련이다. 특정 제품을 향한 찬사가 종교적 열광에 가까울 정도라면, 그것은 균형 잡힌 진짜 리뷰라 보기 어렵다. “너무 좋다”라고만 반복하는 리뷰는 대체로 믿을 만하지 않다.

물론 일부 사람은 성격상 열정적으로 긍정적인 면만 강조할 수 있다. 하지만 온라인 리뷰 세계에서 그런 경우는 극히 드물다. 게다가 다른 적신호까지 함께 보인다면, 그 리뷰는 더욱 신중히 경계해야 한다.

같은 날 쏟아진 별 5개 리뷰

Dave Parrack / Foundry

아무리 온라인에서 물건을 많이 사는 사람이라 해도, 짧은 기간 동안 수십 가지 제품을 구매하고 모두에 대해 별 5개 리뷰를 남기는 것은 사실상 불가능하다. 과거 구매 내역을 한꺼번에 정리하며 리뷰를 쓰는 경우는 있을 수 있지만, 모든 제품에 최고 점수를 주는 건 다른 문제다.

하지만 리뷰어의 기록을 열어보면 이런 식으로 활동하는 사람이 존재한다. 작성한 리뷰가 전부 별 5개뿐이라면, 최소한 점수에 깊이 고민하지 않았다는 뜻이다. 최악의 경우라면 돈을 받거나 보상을 대가로 인위적인 높은 점수를 남겼을 가능성도 있다.

비슷하게, 특정 제품에 별 5개 리뷰가 같은 날 혹은 며칠 사이에 집중적으로 쏟아졌다면 그것도 의심해야 한다. 이는 누군가 돈을 주고 리뷰를 사들였다는 신호일 수 있다. 이런 패턴을 발견했다면 경계할 필요가 있다.

별 1개 리뷰도 마찬가지

Dave Parrack / Foundry

리뷰어의 기록에 별 1개 리뷰가 조금 섞여 있다면 오히려 진짜 사용자라는 신호일 수 있다. 하지만 모든 별 1개 리뷰가 신뢰할 만한 것은 아니다. 별 5개 리뷰가 압도적으로 많으면서, 그 사이에 별 1개 리뷰를 간간이 넣는 경우라면 이는 의도적으로 의심을 피하려는 수법일 수 있다.

이상하게 들릴 수 있지만 사실이다. 소비자가 가짜 리뷰를 찾아내려 애쓰는 동안, 가짜 리뷰어도 이를 회피하기 위한 기법을 고안하기 때문이다. 가끔은 진짜 같은 리뷰를 섞어 넣어 전체 리뷰의 신빙성을 높이는 방식을 사용하기도 한다. 따라서 이런 속임수가 존재한다는 점을 인지하고 경계할 필요가 있다.

또한 특정 제품에 별 1개 리뷰가 유난히 많이 달려 있다면 그 또한 무조건 신뢰해서는 안 된다. 일부 사용자는 사소한 이유로 최저점을 남기기도 하며, 심지어 경쟁사가 돈을 주고 부정적인 리뷰를 달게 하는 경우도 있다. 결국 별 5개와 별 1개 리뷰 모두 주의 깊게 살펴야 한다. 특히 아마존 같은 대형 마켓플레이스에서는 이런 경향이 두드러진다.

활동 기록 없는 신규 계정의 리뷰

신규 계정이 남긴 리뷰가 반드시 가짜라는 이야기는 아니다. 하지만 주의해야 할 강력한 신호임은 분명하다. 우버에서 이용 이력이 많은 승객일수록 기사가 탑승 요청을 더 쉽게 받아들이듯, 리뷰 역시 오랜 기간 실제로 존재하는 유용한 리뷰를 꾸준히 남겨온 계정의 글을 더 신뢰할 수 있다.

신규 계정은 누구든 만들 수 있다. 돈을 받고 활동하는 리뷰어일 수도 있고, 경쟁사를 깎아내리려는 경쟁자일 수도 있다. 화가 난 소비자가 불만을 쏟아내기 위해 만든 경우도 있고, 자사 제품과 서비스를 띄우려는 직원일 수도 있다.

반면 꾸준히 리뷰를 작성하며 긍정과 부정을 균형 있게 섞어내는 계정은 실제로 제품을 사용해본 진짜 사용자일 가능성이 높다. 따라서 제품만 살펴볼 것이 아니라, 그 리뷰를 작성한 사람이 어떤 기록을 가지고 있는지도 함께 확인하는 것이 현명하다.
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