대규모 조직이 처리하는 헬프데스크 티켓(IT 지원 요청 건)의 거의 3분의 1이 업무 중단을 야기하는 것으로 나타났다. 헬프데스크 자동화 기업 픽시파이(Fixify)가 발표한 연구 결과다. 연구에 따르면 헬프데스크가 가장 바쁜 요일은 화요일인 것으로 집계됐다.

보고서는 “월요일이 악명을 얻지만, 티켓은 화요일에 몰린다”라고 밝혔다.

픽시파이가 분석한 티켓 가운데 8분의 1가량이 옥타(Okta)를 원인으로 지목했다. 옥타는 세일즈포스, 마이크로소프트, 슬랙을 크게 앞질러 문제 발생 빈도가 가장 높은 애플리케이션으로 꼽혔다. 연구에서는 총 83개 애플리케이션이 등장했으며, 거의 500개에 달하는 다양한 도구를 대표한다. 대규모 기업은 평균 63개 애플리케이션을 운영하고 있어 복잡성이 높고 장애 발생 가능성도 그만큼 크다.

대기업은 중소기업보다 더 다양한 문제에 직면하는 양상도 확인됐다. 임직원 온보딩·오프보딩 관련 티켓 비중이 소규모 기업보다 높았으며, 이런 경향은 특히 헬스케어 업계에서 두드러졌다. 하드웨어 문제와 관련된 티켓 비율도 대기업에서 더 높게 나타났다.

AI는 문제 영역으로 분류되지 않았다. AI 관련 요청 대부분은 특정한 오류가 아니라 솔루션 도입 방법을 묻는 내용이었다. 다만 픽시파이는 상황이 달라질 가능성도 배제하지 않았다.

픽시파이는 기업을 위한 몇 가지 개선 방안도 제시했다. 수요일을 대응 역량 개선을 위한 날로 지정하고, 동종 업계 기업과 성과를 비교 분석하며, 직원 100명당 지원 인력을 1~1.5명 배치할 것을 권고했다. 시스템 자동화 확대도 권고 사항에 포함됐다.
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